Обычно производитель к нам обращается после самостоятельных попыток внедрить CRM или после проб тренеров и менеджеров, которые поверхностно работали в какой-то CRM. К сожалению, поверхностный подход выгодный для получения опыта и губителен для бизнеса, выбранный программный продукт не может автоматизировать требуемый функционал или возникает высоконагруженная солянка не имеющая практического смысла. На рынке бюджетных платформ выбор только между amoCRM и Битрикс24, причин всего три:
- система должна полностью покрывать потребности отдела продаж и маркетинга, не просто учет единственной покупки, но нагрев и аналитика
- CRM должна быть масштабируемая и удобная как в высокий сезон, так и в низкий
- система удобно и быстро интегрируется с мессенджерами, соц.сетями, есть возможность получить новые интеграции, например, РРО, prom.ua, olx, скриптами и еще более 100 интеграций
Где необходима помощь консультантов PDD PRO производителю мебели, кроме внедрения CRM:
- описание и регламентация бизнес-процессов компании
- упрощение системы мотивации для отдела продаж и производственных подразделений
- прозрачная система планирования и контроля потока создания ценности
- снижение форс-мажоров и рекламаций за счет “бесшовности” процессов: участники процесса и клиент максимально должны быть в курсе состояния заказа
Для этого перед внедрением мы проводим описание, настройку и отладку бизнес-процессов. Мы против автоматизации ради автоматизации.
Полноценный аудит бизнес-процессов занимает до 7 дней - это регулярные встречи с руководителями и ключевыми специалистами отделов: маркетинга, продаж, производства, закупок, логистики и финансовым директором. В некоторых случаях эксперт PDD PRO привлекает существующих подрядчиков заказчика: маркетологов, дилеров, тренера по продажам.
Результат аудита - это дорожная карта проекта, которая содержит бизнес-процессы, командные и координационные линии всех отделов, затем карта трансформируется в техническое задание на базе Битрикс24 или amoCRM.
- Собраны, описаны и зафиксированы ключевые действия сотрудников
- собраны требования к карточке лида, сделки, контакта, компании и внутренней документации: дизайн макет, задание на производство, задание на закупку, карта изделия
- собраны и выстроены в порядке приоритета метрики, используемые в компании, на основе оцифровки проектируется управленческая отчетность и дашборды
- прописаны задачи и обязательные поля, позволяющие двигать сделку или заказ максимально быстрым путем, CRM упрощает работу менеджеру и одновременно ведет его единственным правильным путем
- на основании лучших практик прописаны АКМ (аудитория - канал - месседж), задача данного фреймворка - масштабирование продаж и производства
85% сделок успешно закрываются после 8-15 касаний с клиентом с использованием различных каналов коммуникации и рекламы, это командная работа, которая должна быть четко прописана, регламентирована и контролируется в едином окне. 1 звонок или 2 сообщения в чатах - это прямая потеря денег, необходима цепочка нагрева и дожима клиента.
Задачи, которые в первую очередь должны быть решены перед настройкой:
- Описана и оцифрована работа каждого отдела
- Регламентированы и автоматизированы на бумаге правила распределения заявок по менеджерам (очередность, вероятность закрытия), правила обработки, правила передачи или смены ответственных
- Закреплен порядок передачи лидов и клиентов от маркетинга менеджерам, от отдела продаж отделу производства, критерии квалификации и обязательные поля макета, заказа, наряда.
К сожалению, 95% интеграторов не имеют понятия о работе в цехах или дизайн бюро, поэтому их рекомендации обычно не представляют практической ценности и являются копией предыдущих проектов. Проект-менеджеры в PDD PRO отбираются по критерию опыта “полевого” производства, наши сотрудники имеют компетенции от работы на предприятиях ао добычи угля и переработки сахарной свеклы до организации производства фильтров для воды, производства высокоточного оборудования. Такой фундамент позволяет создавать работающие в самых сложных условиях бизнес-модели и передавать заказчику системы способные пережить несколько поколений сотрудников.
Результатом инженерного подхода к организации отдела продаж и внедрения ЦРМ являются:
- Прозрачность движения денег, информации и заказов
- Сокращение цикла лид-оплата-готовность заказа на 30-40%
- Снижение непродуктивных расходов времени, трудовых и материальных ресурсов
- Повышение срока окупаемости основных фондов
Усиление отдела продаж
Отдельным блоком выделим работы по усилению отдела продаж
Метрики
Совместно с руководителями предприятия выделили ключевые метрики отдела продаж, сопутствующих подразделений и “продали” их сотрудникам.
Задачей этого этапа были повышение понимание ответственности и возможности влиять на показатели.
Цели каждого менеджера и отдела были декомпозированы, для удобства в CRM созданы простые шаблоны декомпозиции и добавлены шаблоны плана заявок и продаж.
Справочно добавили эталонные конверсии, шаблон позволяющий рассчитать заработную плату в нескольких сценариях.
Вопреки первоначальному видению, было принято решение не менять систему мотивации, для того чтобы сотрудники мягче приняли нововведения.
Регламенты и инструкции
Регламенты были созданы для упрощения работы менеджеров, кроме того как надо делать мы добавили успешные действия и типичные ошибки.
Задача - сделать регламент наглядным и простым, таким чтобы он удобно разместился на 1-2 листах А4
Первым был введен в работу регламент отдела продаж, в нем были описаны такие моменты:
- порядок обработки и передачи лидов
- порядок дозвона
- порядок передачи лида/сделки на следующий этап
- дисциплинарные требования к отделу продаж
После недели использования, был введен регламент работы с CRM-системой, он включал:
- начало и окончание рабочего дня в системе
- требование к заполнению карточек и полей
- краткое описание воронок и этапов
Следующим этапом усиления отдела продаж стали типы клиентов и скрипты:
- скрипт входящего обращения
- скрипт для работы с базой
- скрипт для улаживания рекламаций
- скрипт допродажи
Внедрение CRM
В ходе внедрения было принято решение автоматизировать отдел продаж поэтапно:
- сформированы воронки продаж и карточки клиентов
- подключены ключевые каналы получения заявок: соц.сети, мессенджеры, телефоны
- настроена система генерации документов: договор, счет, акт/накладная
После того как уровень вовлеченности и использования инструментов достиг необходимого значения и было реализовано правило 3 по 100: 100 процентов сотрудников используют CRM, 100% действий по 100% лидов зафиксированы в системе, мы приступили к автоматизации. Раскроем только часть действий:
- автоответы
- шаблоны
- триггеры на каждый этап воронки
- CRM-маркетинг
- сквозная аналитика
Результаты
1. Работа с клиентами стала прозрачной, появилась возможность отслеживать весь цикл жизни лида от обращения до получения товара. История клиента и каждого изделия находятся в едином хранилище
2. Сотрудники отдела продаж и производства получили простой и структурированный план действий для 90% штатных ситуаций
3. В CRM работают сотрудники оптового отдела, розничных торговых точек (шоу-румы), логистика, производство и административный персонал. Для удобства в программе созданы профили подрядчиков с ограниченными правами.
Главное - бизнес стал прибыльнее