Блог

ЗАЧЕМ РУКОВОДИТЕЛЮ ОТДЕЛА ПРОДАЖ IP-ТЕЛЕФОНИЯ

Часто приходится слушать от руководителя отдела продаж возражения по поводу внедрения телефонии - зачем мне их слушать ведь я и так их постоянно вижу, мы сидим в одном кабинете. Менеджеры в свою очередь возражают против телефонии, потому что не хотят чтобы их контролировали, слушали и прослушивали их личные разговоры. Все это не больше, чем заблуждения и суеверия.

Для того чтобы понять, как телефония помогает в работе руководителя отдела продаж, сначала рассмотрим проблемы, которые встречаются в отделе продаж. Этот небольшой список вопросов поможет понять состояние дел в продажах у вас:

  1. Менеджер забывает позвонить клиенту?
  2. Как ведется учет потерянных звонков?
  3. Менеджеру некомфортно звонить клиенту, например по взысканию дебиторки?
  4. Невозможно понять насколько качественно или интенсивно работает отдел продаж?
  5. Менеджеры принимают звонки на личные телефоны и не понятно о чем ведут коммуникацию с клиентом?
  6. Продажи не растут и проконтролировать качество обслуживания невозможно?

Если хотя бы на несколько вопросов вы дали положительный ответ, то самое время подумать о внедрении телефонии

Как работает ip-телефония: 


Используется несколько вариантов использования телефонии:
  • Телефония + CRM
  • Телефония без интеграции с CRM или интеграция с учетной системой

Вариант интеграции телефонии и CRM всегда более предпочтительный, потому что кроме контроля и распределения звонков, вы получаете удобное планирование работы менеджеров, аналитику и общение с клиентом через всевозможные каналы коммуникации: чаты, почта, соцсети, мессенджеры.

Сегодня проведем обзор лидера в отрасли телефонию Бинотел. Личный кабинет Бинотел позволяет видеть все звонки, которые совершают менеджеры, если данные клиента внесены в систему - вы видите его имя, если нет - только телефонный номер, имя менеджера, который звонил, продолжительность разговора


Каждый звонок в личном кабинете можно скачать или прослушать, а также оставить комментарий для себя или для менеджера



Во вкладке сводная статистика в графическом и цифровом виде видно сколько было произведено звонков за выбранный период, сколько из них было уникальных, сколько в среднем раз звонили на 1 номер, на какие номера приходится больше всего звонков, длительность всех разговоров и средняя длительность разговора. При необходимости данные статистики в один клик можно экспортировать в формат CSV.


Для получения более развернутых данных есть раздел Аналитика, в котором представлены следующие вкладки:
  • тенденции
  • средняя нагрузка в течение дня
  • продуктивность сотрудников
  • продуктивность сотрудников на временной шкале
  • данные об исходящих звонках

Тенденции позволяет сравнить текущую неделю с предыдущей на основании таких параметров:
  • объем звонков - общее количество исходящих и входящих звонков за сравниваемые периоды
  • звонили впервые - данная метрика позволяет увидеть насколько увеличилась поисковая активность менеджеров или % увеличения входящего трафика, в зависимости от специализации на inbound или outbound
  • длительность разговоров
  • показатели качества - средняя длительность ожидания в минутах и % потерянных звонков
  • средняя нагрузка в течение дня по часам в разрезе поступивших и пропущенных звонков

Пример отчета средняя нагрузка в течение дня. Такой отчет позволяет выявить пиковые часы, в которые приходит максимальное количество звонков и рационально спланировать рабочее время менеджеров и возможно изменить количество менеджеров.


Пример отчета продуктивности сотрудников. Отчет показывает все звонки, которые совершил отдел  продаж в течении периода в нескольких разрезах, сформировав его в один клик у вас больше не будет вопросов чем занимаются менеджеры, вместо них сухие факты активности сотрудников.


Для любителей графического представления или если необходимо найти дополнительные резервы для повышения продуктивности сотрудников - отчет продуктивность сотрудников на временной шкале.



Все эти отчеты позволят руководителю отдела продаж "держать руку на пульсе" и контролировать процессы в режиме реального времени.  Превентивно действовать на выполнение плана продаж, а также прогнозировать такие важные метрики как Recency Frequency Monetary 
  • Recency — давность (как давно ваши клиенты что-то у вас покупали);
  • Frequency — частота (как часто они у вас покупают);
  • Monetary — деньги (общая сумма покупок).