Для того чтобы понять, как телефония помогает в работе руководителя отдела продаж, сначала рассмотрим проблемы, которые встречаются в отделе продаж. Этот небольшой список вопросов поможет понять состояние дел в продажах у вас:
- Менеджер забывает позвонить клиенту?
- Как ведется учет потерянных звонков?
- Менеджеру некомфортно звонить клиенту, например по взысканию дебиторки?
- Невозможно понять насколько качественно или интенсивно работает отдел продаж?
- Менеджеры принимают звонки на личные телефоны и не понятно о чем ведут коммуникацию с клиентом?
- Продажи не растут и проконтролировать качество обслуживания невозможно?
Если хотя бы на несколько вопросов вы дали положительный ответ, то самое время подумать о внедрении телефонии
Как работает ip-телефония:
Используется несколько вариантов использования телефонии:
- Телефония + CRM
- Телефония без интеграции с CRM или интеграция с учетной системой
Вариант интеграции телефонии и CRM всегда более предпочтительный, потому что кроме контроля и распределения звонков, вы получаете удобное планирование работы менеджеров, аналитику и общение с клиентом через всевозможные каналы коммуникации: чаты, почта, соцсети, мессенджеры.
Сегодня проведем обзор лидера в отрасли телефонию Бинотел. Личный кабинет Бинотел позволяет видеть все звонки, которые совершают менеджеры, если данные клиента внесены в систему - вы видите его имя, если нет - только телефонный номер, имя менеджера, который звонил, продолжительность разговора
Каждый звонок в личном кабинете можно скачать или прослушать, а также оставить комментарий для себя или для менеджера
Во вкладке сводная статистика в графическом и цифровом виде видно сколько было произведено звонков за выбранный период, сколько из них было уникальных, сколько в среднем раз звонили на 1 номер, на какие номера приходится больше всего звонков, длительность всех разговоров и средняя длительность разговора. При необходимости данные статистики в один клик можно экспортировать в формат CSV.
Для получения более развернутых данных есть раздел Аналитика, в котором представлены следующие вкладки:
- тенденции
- средняя нагрузка в течение дня
- продуктивность сотрудников
- продуктивность сотрудников на временной шкале
- данные об исходящих звонках
Тенденции позволяет сравнить текущую неделю с предыдущей на основании таких параметров:
- объем звонков - общее количество исходящих и входящих звонков за сравниваемые периоды
- звонили впервые - данная метрика позволяет увидеть насколько увеличилась поисковая активность менеджеров или % увеличения входящего трафика, в зависимости от специализации на inbound или outbound
- длительность разговоров
- показатели качества - средняя длительность ожидания в минутах и % потерянных звонков
- средняя нагрузка в течение дня по часам в разрезе поступивших и пропущенных звонков
Пример отчета средняя нагрузка в течение дня. Такой отчет позволяет выявить пиковые часы, в которые приходит максимальное количество звонков и рационально спланировать рабочее время менеджеров и возможно изменить количество менеджеров.
Пример отчета продуктивности сотрудников. Отчет показывает все звонки, которые совершил отдел продаж в течении периода в нескольких разрезах, сформировав его в один клик у вас больше не будет вопросов чем занимаются менеджеры, вместо них сухие факты активности сотрудников.
Для любителей графического представления или если необходимо найти дополнительные резервы для повышения продуктивности сотрудников - отчет продуктивность сотрудников на временной шкале.
Все эти отчеты позволят руководителю отдела продаж "держать руку на пульсе" и контролировать процессы в режиме реального времени. Превентивно действовать на выполнение плана продаж, а также прогнозировать такие важные метрики как Recency Frequency Monetary
- Recency — давность (как давно ваши клиенты что-то у вас покупали);
- Frequency — частота (как часто они у вас покупают);
- Monetary — деньги (общая сумма покупок).