Впроваджуємо бізнес-процеси та спостерігаємо як зростають продажі, поки інші слухають прогнози та мріють про минулу реальність.
- Процес додзвону
- Контроль відмов
- Збір NPS
- Розрахунок індексу репутації компанії
- Моніторинг важливих угод
- Нагадування про зустріч
- День народження
- Зміна відповідально при бездіяльності
- Workplaces
- Динамічна сегментація
Як впровадити бізнес-процеси у своїй компанії?
Успішні продажі - це не лише навички швидко та переконливо розмовляти. Неважливо, наскільки класно ваш менеджер працює по скрипту, якщо він не додзвонився клієнту.
Виправити такі ситуації допоможуть бізнес-процеси. Пропишіть, що має зробити менеджер на кожному етапі та автоматизуйте ланцюг дій. Це на 100% підвищить конверсію з первинних звернень в продажі і як результат - збільшить ваш дохід.
Будь-який відділ продажів - це насамперед люди, тож ми завжди залежимо від людського фактора. Відділ продажів має виглядати як налагоджений механізм. Механізм, в який ви можете легко додати нового співробітника і він буде працювати по вже відпрацьованому процесу, як по залізничних рейках.
В цьому мануалі ми розповімо про 10 бізнес-процесів, які стануть основою для розбудови ефективного відділу продажів, які ви зможете впровадити самостійно.
01. Процес додзвону
Клієнти часто не беруть слухавку з першого разу, що має робити менеджер в цьому випадку? Як швидко потрібно перетелефонувати? Коли відправити сповіщення? Що використовувати: месенджер, СМС, лист на електронну пошту?
Менеджер кожного разу має видумувати що зробити, навіть якщо в нього є готовий регламент, не факт, що він вибере найкраще рішення. Найгірше в тому, що скоріш за все він відразу закриє угоду як відмову.
Інша справа, коли система сама допомагає менеджеру, яким має бути наступний крок. Для цього в певних системах будується лічильник кількості спроб додзвонів або динамічні статуси обробки клієнта. Так менеджер отримує інструкцію на випадок, якщо клієнт не візьме трубку. Йому не знадобиться розмірковувати, як швидко він має перетелефонувати, скільки разів телефонувати та що використовувати: месенджер, пошту, СМС.
В залежності від кількості спроб зателефонувати, система відправить клієнту певні сповіщення в месенджер, СМС, лист, а також встановить інтервал між завданнями. Таким чином система позбавить менеджера від рутинних завдань.
02. Контроль відмов
Навіть досвідчені співробітники помиляються і перестають працювати по угоді або відправляють у відмову, наприклад перемикаючись на більш зручного чи потенційно більшого клієнта, забувши незручний для себе лід. Задача керівника продажів - відстежувати подібні ситуації, при необхідності повертати угоди в роботу та надавати менеджеру рекомендації як виграти угоду.
Виявлення та обробка таких угод потребує часу та зусиль, тому керівники продажів часто не знаходять ресурс для цього. Для допомоги керівнику, ми налаштовуємо автоматичний процес “контроль відмов”. Система нагадає керівнику, що прийшов час для перевірки та виконає рутину за нього.
Для великих відділів продажів ми рекомендуємо налаштувати додаткові умови контролю відмов, щоб перевіряти в першу чергу найважливіші угоди.
Які налаштування автоматичних процесів ви можете використовувати:
- угоди які ведуть нові співробітники
- угоди з максимальним рахунком або більше Х гривень
- нові продукти
- відмови з крайніх етапів угоди
Налаштуйте для роботи такий процес та перевірте через кілька тижнів скільки угод відправлених у відмову, ваші менеджери змогли виграти.
03. Збір NPS
NPS - це індекс клієнтської лояльності, фактично це оцінка від 1 до 10, яку ви отримуєте від вашого клієнта. Це спосіб дослідити наскільки він вдоволений роботою вашої компанії.
NPS потрібно вимірювати після ключового етапу продажу, наприклад зустріч або показ нерухомості, так ви зможете оцінити якість роботи менеджера в певний період. У випадку низької оцінки, ви зможете під'єднати керівника, обробити претензію клієнта та змінити менеджера. При гарному показнику - взяти у клієнта відгук та надати рекомендацію друзям або знайомим.
Залишіть нам контактні дані, щоб ми відправили вам повну інструкцію з підвищення продажів.
04. Розрахунок індексу репутації компанії
Продовженням попереднього процесу буде аналіз репутації компанії, ми не просто збираємо окремі оцінки, а вираховуємо загальне значення. Цей показник відображає репутаційну вагу компанії в очах клієнтів, як індикатор “чи все у нас добре?”.
Переваги цього методу - простота розрахунку, швидкість збору даних та можливість порівняння з основними гравцями галузі.
Основне правило методики NPS - показники мають бути позитивними. Оскільки ця метрика досить проста в розрахунках, її можна брати за орієнтир як загальний стандарт в галузі та порівнювати з показниками інших компаній вашого ринку, наганяючи лідерів та збільшуючи відрив від інших. Такий бізнес-процес дозволяє автоматично розраховувати кількісне значення NPS по всім клієнтам в режимі онлайн та отримувати первісне розуміння про стан справ в компанії.
Також цей процес використовують всередині власної компанії при зборі зворотнього зв'язку від співробітників, наприклад коли ви плануєте глобальні зміни. Базуючись на значенні показника ви можете зробити висновок про готовність сприймати зміни.
05. Моніторинг важливих угод
Великий відділ продажів завжди включає досвідчених співробітників та новачків. Перші показують вищу конверсію і саме їм потрібно передавати великих та складних клієнтів з максимальним чеком. Але при розподілі лідів складно виділити їх важливість, тож лід може бути розподілений на слабкого менеджера.
Налаштуйте бізнес-процес, який буде моніторити клієнта за певними показниками - бюджет, місто, інтерес до певного продукту і переводити ліда на співробітника з відповідним рівнем.
06. Нагадування про зустріч
Домовитись з клієнтом про зустріч - це лише половина роботи, згодні? Висока ймовірність, що клієнт забуде про вас і зустріч не відбудеться, як наслідок угода затягнеться та збільшиться ризик програти угоду. Запобігти таким ситуаціям допоможе автоматизоване нагадування про зустріч. Менеджеру достатньо вказати або перевірити дату зустрічі та, звісно, точно вказати ім'я клієнта. Далі процес сам нагадає клієнту про зустріч - за добу та за кілька годин до події.
Додаючи такий автоматичний процес, ми позбавляємо менеджера рутинної роботи, а клієнту приділяємо більше часу. Також при необхідності система може повідомити менеджера або його колег, які мають брати участь в зустрічі.
07. День народження
Вітати клієнтів з днем народження - це гарний тон, якщо ви вважаєте що для чинних клієнтів достатньо СМС з привітаннями, то тим, хто так і не почав співпрацювати з вами ви можете не лише нагадати про себе, але і запропонувати подарунок або знижку.
Робити пошук таких клієнтів вручну та відправляти повідомлення може зайняти багато часу та відволікти від продажів, тому пропонуємо автоматизувати цей процес за допомогою CRM. Ми налаштовуємо та запускаємо процес, який відслідковує дні народження клієнтів та відправляє вітання в месенджер або через СМС.
08. Зміна менеджерів при бездіяльності
Швидкість обробки вхідних звернень напряму впливає на продажі. Щоб випередити конкурентів, менеджер має зв'язатись з клієнтом максимально швидко. Щоб простимулювати менеджерів швидше реагувати на заявки, налаштуйте бізнес-процес, який змінює відповідального при відсутності прогресу по угоді.
Якщо менеджер не опрацює заявку протягом певного часу, він втратить ліда та угода автоматично перейде до іншого співробітника.
09. Workplaces
Чи ви знаєте куди втрачається більша частина робочого часу менеджерів? На перемикання між задачами. Менеджери мають вирішувати за день десятки разів, яке завдання виконати наступним. Що треба зробити саме зараз і що зачекає, який клієнт важливіше.
Для розв'язання цієї проблеми в сучасних CRM-системах розроблені так звані воркплейси, тобто робочі простори, які дійсно допомагають економити час, завдяки безшовному переключенню між угодами або завданнями.
Енергійні та цілеспрямовані менеджери полюбляють коли система дозволяє зосередитись на головному.
10. Динамічна сегментація
У вашій базі клієнтів присутні клієнти, які раніше купували ваші товари з великим чеком, але в останній час припинили звертатись до вас. Таких клієнтів необхідно реактивувати, прогрівати та поновляти з ними спілкування. Це важливо робити системно, а не тоді коли з'явиться час у керівника відділу продажів.
Таке завдання неможливо виконувати вручну, тому ми рекомендуємо налаштовувати динамічну сегментацію, яка дозволяє сегментувати клієнтів за певними значеннями та періодами. Налаштуйте сегменти один раз і вони будуть перераховуватись і запускати процеси з тою частотою, яку ви вибрали. Ось приклад сегментів, які ви можете налаштувати:
- Святковий тиждень до дня народження: виділить клієнтів, день народження яких припадає на найближчі 7 днів, а бізнес-процес розрахує знижку та бонуси на цей період
- Невиконані вчасно завдання в угодах з великим чеком: система сповістить керівника, якщо в важливій угоді менеджер проігнорував завдання.
- Програні важливі угоди: проаналізував причину відмови, ви зможете зробити висновок чого бракує відділу продажів. Можливо, конкуренти активізувались або продукт застарів. Ви можете проводити такий аналіз регулярно та формувати стратегію роботи з такими клієнтами.
Як впровадити бізнес-процеси в вашу роботу?
Перераховані вище бізнес-процеси допоможуть перетворити ваш відділ продажів на налаштований механізм. Ви маєте два шляхи впровадження: запровадити регламенти та навчати співробітників як їх використовувати або автоматизувати процеси за допомогою сучасних систем. Ми вибираємо другий варіант, тому що він економить час керівника та допомагає легко масштабуватись.
Впроваджуйте по одному бізнес-процесу за тиждень, 10 тижнів, тобто 2 місяці. Впровадження будь-яких 3 процесів суттєво збільшить ваші продажі.