- крихкі
- невразливі
- антикрихкі
- Кваліфікований лід
Один з найкращих індикаторів пріоритетності клієнта - співвідношення валовий дохід/час на обслуговування. Досить часто клієнти з низьким або нульовим потенціалом забирають більше часу, ніж платоспроможний клієнт. Якщо ви хочете зростати - звузьте цільову аудиторію. Пікассо приписують вислів “митець має вміти вбивати…”, не фізично, а власні твори та ідеї. Перефразуємо генія: керівник має вибрати клієнтів, яким від сьогодні ви перестаєте продавати.
Ще один аргумент на користь звуження ЦА - можливість удосконалити свій продукт та стати лідером категорії, та забути “ми подумаємо”, “дорогувато”.
Одним з кращих принципів звужування аудиторії - Porsche та Skoda, які належать концерну Volkswagen.
- КЕВ
3.КЕВ + Пропозиція
Якщо клієнт з вами погоджується - ви зробили класну пропозицію. Часто, компанія вірно розрахувала КЕВ, але конверсія з ліда в КЕВ досить низька. На конкурентних ринках цінність тест-драйвів або демо знижується.
Повернемось до прикладу з автівками та зрозуміємо як чітко сформулювати пропозицію, від якої неможливо відмовитись. Що важливо при ремонті для власника Порше? Для таких критичним буде - мінімум зайвих рухів та зручний сервіс, їм буде цікаво, якщо професійний водій в зручний для них час доправить авто на сервіс, спеціалісти за фіксовані 2,5 години проведуть діагностику і в точно визначений час опис необхідного ремонту та рахунок будуть у власника. В той час, як для власника Фабії 2005 року, важливим буде ціна запчастин, а для декого і можливість відремонтувати самостійно. В цьому випадку продемонструвати клієнту, що є критичні несправності, а є те що може почекати, особливо до наступної акції, буде найкращою пропозицією. Різниця в пропозиціях суттєва, тому якщо ви намагаєтесь працювати з широкою аудиторією, буде важко її сформулювати
4.Конверсія - ключовий індикатор
Конверсія з кваліфікованого ліда в ключовий етап воронки має бути від 60-80%.Для досягнення цільового значення потрібно:
1. Пропонувати клієнту КЕВ, а не продукт
Зміст цієї тези такий:
- на КЕВ мають переходити тільки кваліфіковані ліди
- попри те, яким гарячим виглядає лід - він має спочатку пройти ключовий етап воронки
2. Утримуватись від презентації доки клієнт не пройде КЕВ
- Будь-яка інформація щодо характеристики вашого товару або послуги стане завадою, бо клієнт може порівнювати різні речі. Блискавка для швачки - це аксесуар одягу, для дитини - це герой мультика, а для людини поважного віку - тип телеграми. Одне й те слово може нести різну цінність, не кажучи про суму, яку клієнт має сплатити за ваш продукт. Для фінансиста 5000 грн. в місяць на CRM завжди будуть статтею витрат, а для вправного керівника відділу продажів - ключовим інструментом виконання плану. В будь-якому випадку - спочатку цінність, потім ціна
Наполегливість - запорука успіху у продажах. Клієнт може погодитись, але це не гарантує що він придбає ваш товар, його потрібно довести до оплати. Тут працюють не лише телефонні дзвінки, а фіксація домовленостей через фоллоу-ап листи, календар, смс та месенджери.
Коли наш клієнт дилер комплектуючих для води та теплопостачання відправляв зразки, менеджер мав телефонувати 3 рази:
- Ми вам відправляємо взірці в такому асортименті
- Ми вам вже відправили, номер декларації такий…
- Дякуємо, що отримали, чи вже виникли у вас запитання?
Кваліфікатор
Якщо в вашому бізнесі прослідковується виражена сезонність або запускається рекламна кампанія зі значним охопленням, ви маєте приготуватись до великої кількості нецільових звернень. Такі звернення призведуть до перевантаження сейлзів та знизять якість обробки. Для утримання високого рівня обслуговування необхідно використовувати менеджера-кваліфікатора, який буде: 1. швидко реагувати на замовлення, 2. проводити кваліфікацію, 3. фіксувати та доводити лідів на КЕВ. Ніяких продажів, тільки кваліфікація.
Якщо у вас вже створений профіль цільового клієнта, підготовка такого фахівця буде тривати не більше пари днів.
Для PDDPro КЕВ - це консультація з нашим експертом з CRM. Він вивчає ваш бізнес-процес та демонструє можливі сценарії використання платформи в вашому бізнесі. Аналізує “вузькі місця” та дає рекомендації щодо оптимізації та пришвидшення, показує базову дорожню карту від поточної ситуації до ідеальної. Без продажів.
Якщо вам стане цікаво - наш колега розповість про можливості впровадження, навчання та кастомізації програмного продукту. І зробить кращу пропозицію.