Блог

НЕ СТЫДНО НЕ ВНЕДРИТЬ, СТЫДНО НЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ

Настоящий вызов руководителю предприятия кроется не в выборе CRM/ERP или другой системы, а в регулярном использовании средств автоматизации по назначению.
Почему я принижаю важность средств автоматизации и работы по внедрению? Это стандартизованный процесс для многих интеграторов и для представителей крупного бизнеса, правильное внедрение - предсказуемо по срокам, процессам и конечным результатам. Единственная переменная, на которую сложно повлиять - воля и желание руководителя пользоваться инструментами. 

Почему все успешные внедрения похожи друг на друга, а неуспешные несчастливы по-своему?

Около 80% внедрений программных продуктов обречены на провал - это мировая статистика, которая позволяет не слушать рассказы “волшебников” или “интеграторов” о росте продаж в 3 или 10 раз, а трезво оценить риски проекта. 

Наш аналитик изучил рекламу интеграторов в Украине и вывел простую закономерность: самый большой прирост в продажах обещают внедренцы CRM, которые представлены исключительно экаунтом основателя в фейсбуке или инстаграм - они обещают роз в 4-7 раз, следующий эшелон обещает рост на 150-20%, эти “продавцы счастья” используют шаблонные и похожие друг на друга сайты-визитки на Битрикс24 или бесплатной тильде, для компаний, которые серьезно занимаются внедрением программных продуктов и дорожат своей репутацией раздавать обещания о кратном росте непозволительно. Почему? Вроде известно, что CRM увеличивает продажи в любой сфере бизнеса? Это так, но с определенными допущениями: CRM приводит к росту продаж на десятки процентов, не более и не в каждой компании. 

Так нужно или не нужно внедрять CRM? Конечно, нужно использовать CRM, и здесь важно понимать что конкурентность вашего бизнеса прямо пропорциональна необходимости использования системы автоматизации. Для того, чтобы использование программы принесло результаты, нужно четко сформулировать задачи и критерии оценки:

Стратегические цели:
  • рост продаж
  • снижение  затрат
  • повышение интенсивности труда сотрудников
  • рост управляемости процессами

2 Метрики, которые отслеживаем в процессе внедрения:
  • опережающие показатели
  • запаздывающие показатели

3 Границы проекта и границы ответственности команды внедрения, пользователей и руководителей предприятия.

Все эти данные должны быть записаны и доведены до сведения всех участников проекта, в случае, если команда внедрения состоит из внешних подрядчиков желательно подписывать договор NDA.

Все это вы возможно знаете и без меня и хотите получить ответ, почему же внедрения проваливаются?

Краткий перечень факторов провала:


1 Отсутствие ресурса изменений

Многие руководители проводят выбор подрядчика или ЦРМ на основании советов консультантов или друзей, которые не погружаются в бизнес. А главное, никто из них не несет ответственности за предложенное решение, а знание рынка или систем автоматизации ограничивается 2-3 случаями. Момент, который упускается не только руководителем или консультантами, но и профессиональными внедренцами - отсутствие опыта инноваций в компаний, а следовательно, коллектив не сможет принять новый программный продукт и продуктивно его использовать.

Как это лечится? Перед покупкой и внедрением программы,  начните внедрять одну за одной технологии CRM , которые я привожу ниже и отслеживайте срок, за который коллектив принимает эти изменения и основных “смутьянов”.

2 Отсутствие команды внедрения

Лучшие результаты внедрения достигаются, когда в организации выделен руководитель проекта по внедрению, который обладает правами и полномочиями, а также пользуется полным доверием руководителя или собственника. Именно этот человек должен согласовывать с подрядчиками техническое задание, контролировать процесс исполнения и использования программного продукта, строить дорожную карту развития системы и обучения персонала. 

Кроме руководителя проекта внедрения или автоматизации, в команде должно быть две важные роли: “фанат” и “крестный отец”. Фанат должен подкидывать все новые и новые идеи, перенимать что-то у конкурентов, находить лучшие отраслевые решения или приносить крутые гипотезы с других рынков. Его задача максимально прокачать представление команды внедрения о новых технологиях и трендах, регулярно расширять требования к системе и не принимать оправдания из ряда “это невозможно”.

Крестный отец - это обязательно собственник или ключевой руководитель бизнеса, который способен отстоять идею цифровизации бизнеса и принудительно осчастливить всех сопротивляющихся. 

Что делать, если этих компетенций нет у ваших сотрудников? Вы можете нанять на рынке компанию-интегратора на роль менеджера проекта, если повезет, сможете найти фанатскую компетенцию. Но компетенция волевого руководителя в аренду не дается.


3 Саботаж и сопротивление

Сопротивление изменениям возникает в командах, в которых отсутствует опыт преобразований. Оно может проявляться в виде открытого сопротивления и нежелания принимать новый программный продукт, для этого типа характерны такие фразы:

  • Вам нужно чтобы я продавал или заполнял вам данные?
  • А когда мы работать будем, если все это заполнять нужно?
  • Эта система неудобна, мне удобна 1С, экселька, блокнот и т.д.

На самом деле - это простая лень и отсутствие желание учиться, нужны ли вам такие “специалисты”? Действительно ли они уникальны и незаменимы?

Неявное сопротивление проявляется во время обучения работе с новой программой, в этом случае вы услышите:

  • ну это все теория, на практике по-другому
  • вопросов нет, тут нужно попробовать
  • а вот как заносить обращение жены Петрова, которая приходится двоюродной теткой сестры Сидорова?

К сожалению, редко взрослые сотрудники способны признать непонимание, особенно на групповом обучении, гораздо проще отложить вопрос на потом. Затем ошибки накапливаются и сотрудник начинает активно саботировать работу в CRM или отвлекает более расторопных коллег просьбами о помощи.

Саботаж проявляется достаточно богато: от неявок на интервью с аналитиками до опозданий на обучение, умышленного замалчивания важной информации. Такие сотрудники не выполнят домашнее задание или не подготовят вопросы - это сигнал обратить на них пристальное внимание. 


4 Игра в уникальность

Как при приобретении нового навыка или изучении новой профессии, при внедрении новых программных продуктов важно соблюдать последовательность этапов. Если ваши менеджеры еще пользуются только электронными таблицами или 1С - нет смысла приобретать дорогую и сложную CRM. Нет смысла прописывать уникальные процессы и автоматизацию как у Розетки или Алло. Для 95% украинского бизнеса точками роста станут:

  • учет всех коммуникаций
  • соблюдение последовательных этапов продаж или воронки продаж
  • фиксация результатов переговоров
  • определение ключевых этапов воронки
  • обязательная запись следующего шага по работе с клиентом
  • фиксация причин отказа

И главное, регулярная работа в CRM и поиск узких мест в работе отдела продаж. Все. Остальное - тюнинг, который вам понадобится после того, как регулярно будете выполнять простые и понятные действия.


5 Непонимание бизнеса

Сын маминой подруги хорош, но только для примера. Одним из факторов провала автоматизации бизнеса является его непонимание. И это не лечится, книгами или обращением к гуглу.

Неудачное внедрение инструментов автоматизации обычно доверяется тем, кто не занят или коллективному разуму предприятия, в некоторых случаях выбирается подрядчик по критерию самой низкой цены или представленности в социальных сетях. Так и появляются процессы, которые удобны системному администратору, прикольны для маркетолога, которые может завернуть в кейс начинающий интегратор, но которые неудобны вашим сотрудникам и не несут добавленной стоимости.

Как это лечится? Отбором подрядчика и менеджера проекта внутри компании, часто опытный подрядчик понимает тонкости вашего бизнеса не хуже вас, если же он не понимает вашу бизнес модель и возможности/угрозы - лучше меняйте подрядчика. 


CRM нужно совершенствовать постоянно

Нужно признать, что покупка CRM - это не конечный пункт, а начало большого пути по повышению эффективности вашего бизнеса. Даже, если на внедрение программы было инвестировано достаточно средств, внедрение и совершенствование CRM не заканчивается никогда. Это инструмент и он требует постоянного использования и регулярной проверки адекватности системы. 

После старта использования CRM начинают накапливаться мелкие ошибки, которые никто не замечает. Частью функционала менеджеры или руководители перестают пользоваться, например, при формирования технического задания было сформировано и настроено 5 воронок, а отдел продаж 90% сделок ведет только в двух. Созданы шаблоны писем или сообщений, которые не используются, вместо этого менеджеры пишут сообщения вручную с ошибками и тратят на это половину рабочего дня.

Руководитель бизнеса, а тем более руководитель продаж, должен регулярно проверять:
  • качество и полноту комментариев по сделке
  • сделки без задач и просроченные дела
  • корректность заполнения данных и полноту карточки сделки/контакта
  • контролировать отказы и проваленные сделки
  • соблюдение нормативов контакта с клиентами и отсутствие забытых клиентов

Ваша CRM - это механизм, который способен генерировать вам деньги или проблемы, что он вам будет приносить - выбор ваш.