-на каком этапе воронки продаж находится каждый клиент;
-сколько входящих звонков и заявок поступает каждые день, неделю или месяц;
-сколько лидов в работе у каждого менеджера;
-на каком этапе вы чаще всего теряете клиентов;
-сколько потенциальных покупателей не становятся реальными и почему.
-с какой эффективностью работает реклама
Без четкого контроля за работой отдела продаж объективно оценить эффективность невозможно. Необходимость учета клиентов и управления сделками со временем осознает каждая компания. Эту задачу решает CRM — бизнес-софт, призванный навести порядок в продажах, автоматизировать бизнес-процессы, повысить лояльность клиентов и создать комфортные условия работы для менеджеров. Выбрать подходящую систему не так просто, как кажется. И вы начинаете задумываться, так ли действительно нужна CRM вашему бизнесу или обойдемся Excl? Давайте сначала ответим на этот вопрос.
Зачем CRM малому бизнесу
Бывают ситуации, когда внедрение системы управления клиентами не принесет компании ощутимой пользы. Если компания работает с узким кругом постоянных партнеров или по одному большому контракту и не занимается регулярным поиском и привлечением, учитывать особо нечего. Но когда компания активно ищет новые каналы продаж и выделяет средства на рекламу, каждый лид на счету. Упускать их из-за того, что вы уделили мало внимания воронке продаж и организации работы менеджеров, значит сливать часть рекламного бюджета впустую. Причина низкой отдачи от рекламы может крыться в неэффективной обработке заявок. От размера бизнеса это не зависит.
Потеря потенциальных клиентов — одна из главных проблем, которую при грамотной настройке поможет решить CRM. Некоторые сервисы интегрируются с сайтом и телефонией, социальными сетями, ботами. Информация о клиенте поступает из формы заказа в CRM, новая сделка создается автоматически. Все заявки и звонки сразу попадают в систему, и ни один лид не будет упущен.
Отработка всех возможных контактов — лишь одна из многих задач. Кроме того, CRM помогает:
1. Удержать клиентов. Когда вся информация и история взаимоотношений с покупателем находится перед глазами у ответственного менеджера, он предлагает именно то, что ему нужно. При увольнении менеджера CRM сохранит данные, и продолжить общение сможет другой сотрудник.
2. Организовать совместную работу. В маленьких компаниях часто нет четкого разделения обязанностей — все занимаются всем. У таких «универсальных солдат» есть большой минус — невозможно понять кто за что отвечает. В большинстве современных CRM есть функционал для совместной работы.
3. Создать удобную базу клиентов. Порой нужно, чтобы к информации о партнере имел доступ не только менеджер, который с ним работает. В CRM есть настройки доступа к данным.
4. Управлять финансами. Функционал CRM позволяет создавать отчеты и на их основе выявлять ключевых клиентов и наиболее прибыльные продукты и услуги.
5. Отслеживать эффективность работы сотрудников. С помощью инструмента учета рабочего времени можно отследить, сколько часов сотрудники тратят на решение задач, найти бездельников и эффективно распределить нагрузку.
6. Повысить продажи. Менеджеры обрабатывают все поступающие лиды, не забывают о важных встречах, звонках и письмах. Они знают больше о клиенте и предлагают то, что ему нужно. Довольные партнеры возвращаются снова, а продажи растут.
7. Сэкономить время и успевать больше. В CRM можно автоматизировать многие рутинные операции — выставление счетов, составление отчетов, организация звонков и рассылок. Когда все данные хранятся в одном месте, не приходится тратить уйму времени на поиск в разных источниках — почта, excel, ежедневник, десятки папок в шкафу и на компьютере.
8. Анализировать результаты и вести статистику. В CRM можно сортировать данные по разным признакам и создавать отчеты. Вы увидите, сколько клиентов находится на каждом этапе воронки, сколько времени проходит от первого контакта до закрытия сделки, в какой момент отсеивается больше всего лидов и почему, каков бюджет проектов, которые сейчас в работе.
9. Доводить сделки до конца. Зная, на каком этапе воронки продаж находится каждый лид, и какие действия следует предпринять, чтобы протолкнуть его дальше, ваши менеджеры будут закрывать больше сделок, не теряя клиентов на полпути.
CRM решает задачи, которые имеют значение не только для больших корпораций. Напротив, чем меньше бизнес, тем важнее снижать затраты и выжимать максимум из рекламных бюджетов. Теперь, когда мы определились, зачем внедрять CRM в работу малых предприятий, давайте разберемся, как не ошибиться с выбором.
Какие трудности возникают при выборе CRM для малого бизнеса
Продуктов на рынке бизнес-софта с каждым годом становится больше. Разработчики предлагают разный функционал и условия использования. На поиски оптимального по временным и материальным затратам решения уходят месяцы. Даже понять, какой набор инструментов должен быть в вашей идеальной CRM не всегда удается с первого раза. Давайте рассмотрим наиболее частые проблемы, с которыми сталкивается малый бизнес при выборе системы управления клиентами.
Большие CRM: дорого, долго и неэффективноНа Западе, где бизнесмены предпочитают внедрять под каждую задачу свой инструмент и интегрировать их друг с другом, эта система управляет только клиентами. Наши предприниматели предпочитают комплексные решения — CRM должна уметь принимать звонки и заявки, ставить задачи и напоминания, анализировать денежные потоки, распределять нагрузку между сотрудниками и многое другое. Использовать один софт для управления всеми бизнес-процессами целесообразно:
не нужно постоянно переключаться между разными системами и сервисами;
упрощается обмен данными и электронный документооборот между отделами;
внедрять одну систему проще и дешевле.
Однако большинство популярных комплексных систем рассчитаны на крупный и средний бизнес. Они громоздки и неповоротливы. Чтобы начать полноценно работать, нужно прочитать тома инструкций, потратить несколько месяцев на настройку и обучение сотрудников. Да и стоят такие решения немало.
Выбор CRM-систем на рынке огромен
Просмотрев информацию о топовых CRM, владелец микробизнеса обычно отказывается от этой идеи. Однако в последнее время на рынке появляется все больше сервисов, ориентированных на небольшие компании. Во многих из них тоже есть дополнительный функционал для комплексного управления бизнесом, но начать работать с ними намного легче. Нужно всего лишь зарегистрироваться и пригласить команду. На настройку уйдет не больше 2 дней у любого, кто хоть немного разбирается в технологиях.
Нет нужных функцийКаждая система содержит разный набор инструментов. В одной удобно строить воронку продаж, в другой хорошо реализованы напоминания и задачи, третья интегрируется с сайтом, в четвертой можно вести бухгалтерию и управлять финансами. Иногда кажется, что наконец нашлась идеальная CRM, но при ближайшем рассмотрении оказывается, что какие-то функции работают плохо, не хватает важных инструментов. В поисках подходящей системы можно перепробовать десяток. На перенос данных каждый раз уходит много времени, какая-то информация может и вовсе потеряться.
Компания использует 5 сервисов вместо одного комплексного решенияНекоторые бизнесмены оставляют попытки найти один хороший софт и идут по западному пути — обрастают десятком сервисов под разные задачи. В наших реалиях это означает, что 20-50 % рабочего времени уходит на переключение между системами, занесение и копирование данных. Лучше потратить время на проработку собственных бизнес-процессов, определиться с набором задач и изучить предложения разных разработчиков. Скорее всего вам удастся найти CRM, которая максимально соответствует потребностям компании.
Сотрудники не хотят переходить на CRM
Если работа в системе требует дополнительных трудозатрат, менеджеры будут неохотно перестраиваться на новый лад, и внедрение не принесет нужного эффекта — лиды будут по-прежнему теряться, продажи останутся на том же уровне, а временные затраты даже увеличатся. Чтобы этого не произошло, выбирая CRM нужно думать не только о клиентах и компании, но и о сотрудниках. Система должна разгрузить менеджеров от рутинных операций, а не добавить новых. Для этого в сервисах есть автоматическое создание сделок и карточек клиентов, напоминания, отправка писем и смс-рассылка, быстрое формирование пакета документов по готовым шаблонам и многое другое.
Бизнес не готов к внедрению CRM
Бизнес-процессы не отлажены, этапы воронки продаж не проработаны, нет алгоритмов работы с клиентами в конкретных ситуациях и единой технологии продаж. В этой ситуации сначала нужно разобраться с бизнес-процессами и создать технологию продаж, и только после этого запускать CRM.
Как видите, с любой из этих проблем можно справиться, если выбирать систему исходя из потребностей бизнеса и положения дел в компании.
На что стоит обращать внимание при выборе CRM
Универсального решения не существует. Какие инструменты должны быть реализованы в системе, знаете только вы. Однако есть несколько важных параметров, которые нужно учитывать любому предпринимателю, чтобы избежать сложностей с внедрением и разочарования.
Функционал. Для малого бизнеса важно, чтобы в одном сервисе был максиму инструментов для управления предприятием. Такую CRM не нужно интегрировать или использовать параллельно с огромным количеством внешних ресурсов, за которые тоже придется платить.
Внедрение и настройки. На запуск CRM не должно уходить больше 2-3 дней. Тратить на это больше времени нецелесообразно — система может не подойти, и все начнется по новой.
Кастомизация. Сервис должен подстраиваться под потребности конкретного бизнеса. Важно, чтобы изменять и настраивать функционал можно было на пользовательском уровне, без участия программистов. Малым предприятиям обычно не требуется прописывать сложные сценарии, и на этом можно и нужно экономить.
Интерфейс CRM для малого бизнеса должен быть интуитивно понятен
Обновления. Следите, чтобы в CRM регулярно появлялись новые функции, совершенствовались старые и повышалась производительность. Это значит, что разработчики не забыли о своем продукте и активно развивают его. Когда ваш бизнес вырастет, вырастут и возможности сервиса.
Интуитивный интерфейс. Удобное юзабилити — половина успеха. Чем лучше продуман функционал и внутренняя логика CRM, тем проще будет сотрудникам в ней разобраться.
Мобильная версия. Она должна быть удобна и функциональна, особенно если ваши сотрудники часто работают «в поле». Важно, чтобы можно было сразу внести информацию, получить сообщения и напоминания, увидеть изменения по проекту.
Первичное наполнение данными. Сервис должен поддерживать импорт данных в разных форматах и перенос из других сервисов. Это позволит сэкономить время, не забивая все вручную, и исключит риск потерь.
Теперь, когда мы знаем, на что обращать внимание при выборе системы управления клиентами, давайте рассмотрим популярные CRM для малого бизнеса.
AmoCRMПростая система для ведения базы клиентов и учета сделок. Весь функционал направлен на повышение продаж, так что для комплексного управления бизнесом придется использовать сторонние сервисы. Благо, программа поддерживает множество интеграций и имеет гибкое API для создания новых. Система ориентирована на B2B сегмент и сложные продажи с длинным циклом.
Вся логика AmoCRM строится вокруг продаж и повышения конверсии. Каждый раз при создании сделки сервис рекомендует поставить задачу — звонок, встречу или любую другую. Это не занимает много времени — нужно просто нажать кнопку «Поставить» (1), и благодаря напоминанию менеджер не забудет о клиенте. Вся навигация умещается в 8 иконок бокового меню — «Рабочий стол» (2), «Сделки» (3), «Задачи» (4), «Списки»(5), «Почта» (6), «Аналитика» (7), «Настройки» (8) и встроенный мессенджер (9). В последнем отображаются оповещения о новых задачах и других важных событиях. Карточку сделки можно кастомизировать — добавлять новые поля (10). Внизу есть графа для комментариев и примечаний (11). Эффективность работы отслеживается с помощью воронки продаж, которая строится на основе суммы и статуса сделок.
Достоинства
Автоматическое создание сделок по заявкам через почту, телефон, формы на сайте, чаты и мессенджеры.
Простой интуитивный интерфейс.
Адаптивная версия для планшетов.
Мобильное приложение со сканером визиток.
Интеграция с почтовыми службами, телефонией, сервисами «Яндекс.Диск», «Мое Дело», MailChimp, сайтами на разных платформах, Google Analytics, «1С: Предприятие» и еще несколькими десятками программ.
Настройка прав доступа.
История взаимодействия и коммуникаций с клиентом, записи звонков.
Автоматическая digital-воронка продаж.
Тестовый бесплатный период — 14 дней.
Автоматизация бизнес-процессов.
Наглядные отчеты для анализа эффективности.
Импорт базы клиентов из Excel.
Недостатки
Нет функционала для создания документов — выставления счетов и формирования договоров.
Нет инструментов для совместной работы над проектами.
Для звонков из системы нужно устанавливать дополнительный функционал.
Тарифы
Когда тестовый период закончится, можно переключиться на один из двух пакетов или четырех тарифов — Микро-Бизнес, Старт-Ап, Базовый, Расширенный и Профессиональный. Они отличаются доступным количеством контактов (от 2500), открытых сделок (от 500), дополнительных полей (от 100) и дисковым пространством (от 100 Мб). Также на некоторых тарифах недоступны автоматизация бизнес-процессов, цифровая воронка продаж, отчеты по сотрудникам, KPI, планы продаж и другие полезные функции.
Достоинства
Есть полностью бесплатная версия.
Кастомизированные конфигурации под популярные ниши.
Создание HTML-шаблонов писем и массовая рассылка прямо из CRM.
Простой и понятный интерфейс.
Конструктор таблиц.
Создание веб-форм для сайта, информация из которых сразу попадает в «Базу».
Возможность интеграции с IP телефонией и смс-рассылка.
Настройка доступа.
Аккаунты для клиентов.
Удобно работать с документами — есть готовые шаблоны, можно создавать собственные.
Внутренний чат.
Бэкапы.
Интеграция с 1С.
Мобильное приложение.
Недостатки
Слабая техподдержка.Телефонию нужно настраивать дополнительно.
Нет инструментов для совместной работы над проектами.
Для доработки недостающего функционала нужно привлекать программистов и доплачивать.
Тарифы
В бесплатной версии ограничен функционал и скорость работы. Предусмотрено 3 платных тарифа — для 1, 3 и 7 пользователей — 450 руб., 1250 руб. и 2000 руб. в месяц соответственно. Они отличаются объемом памяти (1-4 Гб), количеством писем для рассылки в день (100-700) и некоторыми другими параметрами. Основные таблицы доступны на всех тарифах, включая бесплатный. А вот чтобы подключить ip-телефонию, использовать в полном объеме конструктор таблиц, смс-рассылку, бэкап и внешние формы придется выбирать одну из платных версий.
Читайте также: Автоматизация HR-процессов. Будет ли кому-нибудь легче от тотальной власти CRM?
«Битрикс24»Сервис для организации работы в компании и комплексного управления бизнесом. CRM — лишь один из целого набора инструментов. В системе есть все необходимое для работы над проектами, управления персоналом, создания документов, выставления счетов и решения других бизнес-задач. Все элементы корпоративного портала тесно взаимосвязаны. Для управления продажами предусмотрена отдельная рабочая область. При регистрации система предлагает выбрать функционал, с которым пользователь планирует работать больше, и боковое меню отображается исходя из этого выбора. Если настроить «Битрикс24» под продажи, первым пунктом будет CRM (1), дальше — «Задачи» (2), «Календарь» (3), «Живая лента» (4), «Чат и звонки» (5), «Диск» (6), «Компания» (7), «Время и отчеты» (8), «Приложения» (9) и «Открытые линии» (10). Из всего этого непосредственное отношение к взаимодействию с клиентами имеет только последний пункт. С помощью него настраивается интеграция с чатами и социальными сетями для поддержки покупателей и удобного добавления лидов.
Для навигации в блоке CRM используется горизонтальное меню. На вкладке «Старт» (11) отображается статистика работы отдела продаж. В разделы «Лиды» (12), «Сделки» (13), «Счета» (14), «Предложения» (15), «Контакты» (16), Компании (17) и «Мои дела» (18) добавляются соответствующие элементы. Формы просты и интуитивно понятны. Редактировать и добавлять новые поля можно прямо во время заполнения. На каждой странице информацию можно отобразить списком или в виде отчета, а «Лиды», «Сделки», «Счета» и «Отчеты» — еще и в формате канбан-доски. При клике на кнопку «Еще» (19) в горизонтальном меню открываются дополнительные пункты. Туда спрятан важнейший аналитический инструмент любой CRM — воронка продаж (20). В карточке клиента в разделе «Компании» отображается название, контактная и другая информация о компании, реквизиты, лента событий, запланированные звонки и встречи, активные сделки, предложения и счета. Элементы списка «Контакты» — это сотрудники и представители контрагентов из раздела «Компании», они взаимосвязаны. Система информирует о сделках, в которых не запланировано ни одного дела (21).
Достоинства
Многофункциональность. «Битрикс24» — полноценный корпоративный портал.
Есть полностью бесплатная версия.
Интеграция с 1С, MailChimp, виртуальной АТС, сервисами «Мегаплан», «МойСклад», SendPulse, «Яндекс.Метрика», социальными сетями, почтовыми службами и другими программами.
Мобильное и десктопное приложения.
Каталог товаров для формирования сделок, счетов и предложений.
Импорт лидов с сайта, из соц. сетей, Excel и почтовых программ.
Настройка этапов воронки продаж под процессы конкретной компании.
Инструменты для создания и отправки КП.
Работа со счетами и другими документами.
Внутренний чат и видеозвонки.
Много приложений для расширения возможностей системы.
Запись звонков, на бесплатном тарифе — до 100 в месяц, на платных количество неограниченно.
Недостатки
Система громоздкая и неповоротливая.Интерфейс перегружен множеством функций, которые не нужны для работы в CRM.
Для освоения и настройки системы под потребности конкретного бизнеса потребуется время и помощь программиста.
Нерациональная организация рабочего пространства.
Сложный конструктор бизнес-процессов.
Некоторые приложения и расширения, а также смс-рассылку и телефонию придется оплачивать по отдельным тарифам.
Тарифы
Если в системе будет работать до 12 пользователей, можно воспользоваться бесплатной версией. Она отличается местом на диске (5 Гб), не поддерживает «Бизнес-процесы», hr-инструменты, внешних пользователей и расширенный функционал по некоторым другим направлениям. Платных тарифа три — «Проект+» , «Команда» и «Компания» . Они предусматривают разный объем облачного хранилища, бизнес-пользователей, открытых линий и расширенные возможности стандартных опций. Инструменты для управления персоналом доступны только на максимальном тарифе.
Выводы
CRM — современный эффективный инструмент, который помогает выйти на новый уровень и обойти конкурентов. Чтобы в небольшой компании система прижилась, лучше выбирать простые сервисы с максимальным набором инструментов. Это сэкономит время и деньги. Выбирая CRM, нужно исходить из потребностей и задач конкретного бизнеса. К процессу внедрения стоит подойти ответственно, и вначале подготовить к нему сотрудников. Чтобы повысить эффективность работы и обойти конкурентов, стоит начать с оптимизации бизнес-процессов. В противном случае никакая CRM не поможет.