О рынке натяжных потолков
Рынок натяжных потолков в Украине представляет собой достаточно интересное явление, с одной стороны более 2000 организаций оказывает услуги по продаже и монтажу, с другой стороны на рынке много кустарных производств и откровенного контрафакта. Так например более 40 известных марок, активно продвигаемых на рынке Украины официально не присутствуют и не импортируются вообще. Вторым распространенным явлением оказалась подмена качественных лицензированных материалов компонентами неизвестного происхождения. Основным фактором конкуренции являются рекламные бюджеты и низкая цена. Повысить качество обработки входящего трафика и выйти из ценовой конкуренции было первыми задачами Заказчика, после краткого знакомства мы совместно пришли к решению о необходимости систематизации коммерческих процессов предприятия от ввода новых позиций до повторных продаж.
Краткий перечень задач первого этапа внедрения CRM Битрикс:
- Провести аудит существующих бизнес-процессов
- Построить схему работы отдела продаж в высокий и низкий сезон;
- Повысить эффективность отдела продаж и снизить процент ошибок за счет автоматизации в Битрикс24 CRM;
- Обучить сотрудников, подготовить инструкции для коммерческого директора и менеджеров по продажам;
- Создать отчеты для контроля бизнес-процессов
Краткое описание внедрения
Заказчик уже использовал бесплатный тарифный план Битрикс24, но потенциал CRM был реализован не более, чем на 30%, так например воронка продаж была настроена без лидов. Функционал задач не использовался. Менеджеры по продажам работают в направлениях: работа с оптовиками, работа с региональными монтажными организациями и прямые продажи частным клиентам - все эти направления ошибочно были помещены в единую воронку продаж, что создавало путаницу менеджеров и для руководителей предприятия.
В отделе продаж использовалась облачная телефония, при этом часть менеджеров коммуницировали с клиентами по личным телефонам и вели переписку в мессенджерах с личных номеров. Почты использовались корпоративные и личные. Заказчику было предложено вести историю коммуникации через единый интерфейс и перевести все коммуникации в Битрикс CRM, чтобы была возможность не только контролировать процесс продаж, но и формировать актуальные отчеты по результатам коммерческого отдела.
Для реализации проекта был выбран тарифный план Битрикс24 “Команда”, который дает возможность использовать бизнес-инструменты одновременно 50 сотрудникам. Теперь вместо блокнотов и многочисленных таблиц рабочий день менеджера начинался со входа в Битрикс24, вне зависимости от места нахождения. В полях для контроля задач решено было использовать мобильное приложение Битрикс, а для быстрой обработки на рабочем месте установлено десктопное приложение.
Пример воронки продаж натяжных потолков
Был стандартизирован процесс обслуживания частных (конечных) пользователей, если в начале проекта они обслуживались в зависимости от пожеланий клиента или менеджера, после преобразований бизнес-процесс приобрел четкую структуру:
- Обращение клиента - Битрикс фиксирует все обращения клиентов: чат, мессенджеры, социальные сети, почта, телефон. Лиды распределяются автоматически по заданным правилам
- Звонок клиенту - менеджер совершает несколько попыток дозвона с целью закрытия на замер.
- Выезд на замер - ключевой этап воронки
- индивидуальный проект - на основании данных от замерщиков, дизайнер формирует проект и рассчитывает стоимость
- Договор подписан и получена предоплата
- Объект передан в производство - на этом этапе менеджеру с помощью функционала Битрикс24 ставятся задачи по сопровождению клиента
Что существенно повлияло на финансовый результат Заказчика:
С помощью бизнес-процесса согласование проекта с клиентом занимает 1 день, вместо 3-4. Сделки автоматически закрываются, если находятся в работе более 60 дней.
Фиксируется дата коммуникации и формируется отчет по забытым клиентам
Использование Битрикс упростило движение заказа на этапе производства, сейчас все заинтересованные лица получают актуальную информацию по статусу заказа: клиент, менеджер, коммерческий директор.
С момента сдачи системы Заказчику на ресурсе prom.ua клиенты перестали оставлять отзывы “перезвонили через два дня”, “ не перезвонили”, “ фірма в танку”.
Второй этап развития CRM системы
По мере использования CRM решения появился запрос на:
- контроль эффективности использования рекламного бюджета
- ускорение обработки лидов и сервисных обращений
- интеграцию финансовой и бухгалтерских систем с Битрикс (1С8.3 УПП и ПланФакт)
- подключение платежных систем
- интеграцию с OLX
Какие ошибки и возможности обнаружены при повторном аудите CRM
- Смена нескольких коммерческих директоров на предприятии, повлекла нарушение бизнес-процесса продаж
- Руководитель отдела продаж не контролирует проваленные сделки
- не ведется и не дополняется аналитика по причинам неуспешных сделок
- Обнаружены сделки без задач и накрутка менеджерами статистики для получения бонусов.
Сейчас команда в составе аналитика, специалиста по интеграциям и программиста работает над устранением данных негативных факторов. Ключевые наработки данного и аналогичных кейсов позволили создать отраслевое решение “Битрикс24. Натяжные потолки”, которое уже успешно тестируется в нескольких компаниях производителях и дилерах.