Вы предприниматель, у Вас есть команда, ресурсы, клиентская база, но Вы не растете? Именно с такой болью к нам приходят собственники компаний. Из более чем 10 летнего опыта мы вывели всего три причины почему Вы не лидеры рынка
- Нет управленческого ресурса
- Нет стандартного протокола действий персонала (регламентов, автоматизации, свода типичных ошибок, CRM можно много перечислять)
- Коррупция в Вашем бизнесе
Знакомство:
В компании работает 5 с небольшим менеджеров продаж, менеджер по работе с застройщиками, по рабате тендерами, с небольшими успехами работают с ВЭД и сетями DIY, этим коллективом управляет РОП (руководитель отдела продаж.
Работа с клиентами:
Менеджеры работают с использованием личных мобильных телефонов, прозванивают базу, но по-честному в основном ждут звонка от клиента с четким заказом. Клиентская база занесена в 1С и у каждого менеджера есть свой «заветный» файл в Excel, разделена база по территориальному признаку, но чаще всего эти границы очень условные.
Мотивация:
Система материальной мотивации состоит из следующих пунктов: ставка + % от выполнения плана + премия.
База клиентов
Клиентская база была распределена неравномерно, конечно, есть те, кто работает дольше и вряд ли поделится с новичком. Но когда мы провели срез клиентской базы оказалось, что из 2200 и это только записи в 1С, оказалось, что только 300 –только клиентов это активная клиентская база, еще 300 – разовые клиенты, которые покупали себе для ремонта, по остальным не хватало данных и даже действующих клиентов, которые были упущены по разным причинам менеджер не вносил в базу по разным причинам. Иногда база клиентов оказывалась украденной уволенным и это приводило к грандиозным потерям для компании.
{Что мы сделали} Телефония:
Сначала мы внедрили ip-телефонию, теперь все звонки записывались и велась фиксация времени звонка, потерянных звонков, совершенных звонков, дозвонов/недозвонов. Тут как говорится сразу стало ясно «кто купался без трусов» - у «трудяг» оказалось не более 20-25 звонков в день, и это не по холодной базе, это были звонки регулярным клиентам. Количество звонков было доведено до 65-70 звонков в день. Результат + 35% оборота к результату прошлого года. Нам показалось результат достойный. Затраты +2000 грн/месяц на телефонию принесли 2 500 000
Сопротивление:
На этом этапе мы столкнулись с сопротивлением сотрудников, вот пример нескольких фраз:
- вы что нам не верите
- я не хочу, чтобы меня прослушивали
- мои клиенты не хотят, чтобы разговоры записывались
- увольнение (и это всегда воровство)
{Что мы сделали} Внедрение СРМ
Вторым шагом мы начали внедрять в работу в CRM без автоматизации, т.е. создали простые воронки лидов и сделок. Задача была – приучить менеджеров заносить все контакты в Битрикс24. Здесь благодаря обязательным полям мы собрали все необходимые данные о клиентах: телефоны, почты, адреса доставки и всех контактных лиц, формы оплаты и т.д. Первые, кто оценил удобство Битрикса стали не сейлзы, а сотрудники бухгалтерии. Появилась возможность быстрой сверки с клиентами, срок сверки с 10+ дней снизился до 4х дней.
{Что мы сделали} Разделение прав на клиентов
Мы разграничили доступ к клиентской баз таким образом, что 1 менеджер мог видеть только тех клиентов ха которыми он был закреплён. Без права копирования, экспорта или удаления.
Клиенты распределялись просто – если не обрабатываешь в течение 3 месяцев клиент приходит к другому менеджеру, и это прирастило базу клиентов на 17% за 2 месяца и дало оборот в 402 000 грн за 2 месяца.
{Что мы сделали} Ротация
Неявным преимуществом внедренного СРМ стала возможность поменять сотрудников, как не крути, но даже в самой слаженной команде находятся люди, не готовые работать по новым правилам, CRM с настроенными правами доступа и разграничением возможностей удалять или изменять ту или иную информацию не дает увести базу или использовать ее по своему усмотрению. Но для нового сотрудника дает возможность быстрее влиться в работу, чтобы понять клиента достаточно посмотреть его историю и послушать пару разговоров предшественника, чтобы спланировать, как и о чем разговаривать с клиентами. Сами понимаете, не каждый из нас бывает приятен в разговоре, но каждый хочет, чтобы его менеджер нашел подход к самому противному и вредному клиенту.
Когда, на предприятии начали вести все взаимоотношения с клиентами через CRM, наступило время для автоматизации.
{Что мы сделали} Автоматизация
Вас не смущает фраза менеджера – я написал ему в вайбер? Кто станет проверять мессенджер? Для этого существует интеграция viber, telegram, WeChat и любого мессенджера с CRM. Работа ведется по принципу открытых линий, клиент пишет первым и закрепляется за ответственным менеджером и впредь при обращении в компании вся информация фиксируется в карточке сделки или компании/клиента и менеджер быстро сможет ответить, обработать запрос. Мы перевели все общение менеджера с клиентом через мессенджеры в СРМ и получили полный контроль над коммуникациями.
Конечно, много общения менеджер совершает через электронную почту, плюсом любо СРМ является трекинг открытия. Т.е. менеджер может просмотреть открыл ли клиент его письмо и написать, позвонить спросить обратную связь или попросить открыть КП прямо сейчас.
{Что мы сделали} Follow up или Автоматические ответы.
Клиент, обращаясь в вашу компанию, особенно в первый раз должен понимать, что он важен для вас, он должен владеть информацией, что происходит с его заказом, во-первых, ему будет спокойней, а во-вторых, вы снизите количество лишних обращений клиента для уточнения – приняли ли вы его заказ, отправили ли вы его на новую почту или попутной машиной, да и в конце концов напомнить ему любимому сколько денег он должен. Для этого существуют автоматические мейлы и SMS.
После того, как менеджеры отдела продаж привыкли к этой нехитрой автоматизации, мы перешли к новому уровню – thank you-письма и CRM-маркетинг. Клиентам, начали отправлять автоматические письма с благодарностью, менеджерам начали приходить задачи – дать обратную связь клиенту после разговора и самое бронебойное оружие – рассылки!
Кажется, о чем мы можем делать рассылки торгуя трубами, фитингами и хомутами? Не будем раскрывать всех козырей, отправляйте хотя бы прайсы – ну это если фантазии мало, новинки, кейсы, референсы, способы укладки ППР, способы расчета количества терморезов и т.д. Главное, чтобы контент был полезным, он может быть продающим, обучающим или сравнивающим один продукт с другим.
{Что мы сделали} Отчеты или приборная панель руководителя.
Мы настроили отчеты по активности менеджеров, активности клиентской базы, количеству касаний и потерянным клиентам. Для удобства менеджеров и собственника, включили автоматические процессы напоминания об отсутствии заказов, алерты руководителю, если с клиентом в течении месяца не было коммуникации, автоматический перевод на другого менеджера, если клиент не заказывается 3 месяца. Кроме этого настроили распределение входящих заявок между менеджерами, на основе ряда параметров, логика сложная, но в двух словах – кто с большей вероятностью выиграет сделку, тот и получит нового лида.
{Что мы сделали} Рекламации:
Вам знакомо слова пересорт, недовоз, недокомплектация. Это реальность любого бизнеса. Но ошибки – это возможность повысить лояльность клиента повысить его лояльность. Это факт Контроль рекламаций дал возможность сократить отток клиентов на 7%, а в деньгах это составило 700 000 грн. в год
{Что мы сделали} И боль любого бизнеса: дебиторака
Только лишь контроль дебиторской задолженности помог компании выполнит годовой план. И сэкономить на обращениях в суд и реструктуризации такого долга.
Вывод:
- Клиент снизил просроченную дебиторку на 27%, что это для вас – посчитайте сами.
- Оборачиваемость стока выросла на 15% по нашим данным
- Телефония окупилась за первый месяц работы
- Внедрение СРМ окупилось за 56 дней эффективной работы
И да наш клиент в карантин работает.