Уровень оттока клиентов - критически важный маркетинговый показатель для компаний, клиенты которых платят на регулярной основе – например прогнозируемо и стабильно заказывают товар.
Чтобы рассчитать коэффициент оттока клиентов в вашей компании, необходимо собрать следующие данные: общее количество привлеченных клиентов за год, количество клиентов, которые ни разу не совершили покупку в течение этого периода. Затем разделить количество клиентов, которые ушли, на общее количество привлеченных клиентов, и умножить полученное число на 100%, чтобы рассчитать процент оттока.
Или используйте наш калькулятор оттока.
Конечно существует приемлемый процент оттока клиентов, и для разных рынков он свой, но в среднем можно отретироваться на показатель от 5 до 15%.
Важно понимать, что отток клиентов напрямую влияет на ваш доход, с каждым потерянным клиентом финансовые показатели снижаются.
Как уменьшить отток клиентов
1. Анализируйте отток.
В бизнесе отток клиентов будет происходить постоянно, и это можно сделать вашим преимуществом. Попробуйте разобраться что побудило клиентов уйти, ведь потребность у клиента остается, просто удовлетворяет о ее в другом месте. Вы же можете понять причины оттока, проанализировав производительность отдела продаж, свой продукт или услугу, сравнить продукт с конкурентами и понять, что не устраивает клиента во взаимодействии с вашим бизнесом.
2. Помогите вашему клиенту
Чтобы предотвратить отток, обучайте вашего клиента, создавайте образовательный контент, говорите о своей экспертизе, дайте клиенту понять, что вы лучший в вашей нише.
3. Обучайте и оснащайте отдел продаж
Инвестируйте в обучение менеджеров, они должны уметь продать ценность от вашего продукта или услуги. Если это телефонные продажи – у менеджеров должна быть хорошая связь и гарнитура, хорошая техника и быстрый доступ к базе знаний для ответа на стандартные вопросы клиентов.
4. Собирайте обратную связь.
Отзыв клиента – это не только подтверждение вашей экспертизы, но и ключевой момент клиентского сервиса. Если вы рассчитали отток и понимаете, что клиент готов уйти его следует вовлечь в диалог. Запрашивайте отзывы после каждой покупки – отзывы о продукте, предоставленной услуге, доставке. Просите рекомендации.
5. Активно общайтесь с клиентами.
Партнёрство. Это слово должно стать приоритетом в работе с клиентом. Общайтесь с клиентом активнее, звоните чаще, не нужно боятся ему надоесть. Помните, когда не звоните вы – позвонит ваш конкурент. Делитесь с клиентом интересными наработками, новинками, говорите о проблемах. Будьте честными и близкими клиенту.