В идеальном мире ответ на этот вопрос – оба варианта. Но, если нужно выбирать, большинство владельцев бизнеса предпочли бы продать существующему покупателю. Потому что найти нового клиента на порядок дороже, чем удержать его.
Многие компании сейчас вкладывают средства в программы удержания клиентов, они мотивируют клиентов возвращаться за повторными или дополнительными покупками. Эти программы не только сокращают отток клиентов, но и предоставляют новые услуги, улучшающие качество обслуживания. Включив эти программы в вашу стратегию обслуживания, вы увеличите свою ценность в глазах потребителей.
Убедить ваших клиентов купить достаточно сложно, но сохранить их довольными может стать еще более непростой задачей. Клиенты ожидают безупречного взаимодействия с компанией, и даже если ваш продукт великолепен, вы все равно можете потерять клиентов, если не будете расти вместе с ними. Программы удержания клиентов предназначены для использования этих возможностей и создания взаимовыгодных отношений с вашими клиентами.
Чтобы помочь Вам мы подобрали 5 лучших программ по удержанию клиентов.
Начало.Независимо от того, какой тип продукта или услуги вы продаете, у каждого бизнеса должен быть начальный процесс обучения своих клиентов. Обучайте клиентов, как использовать ваш продукт или услугу. В зависимости от продукта или услуги, которую вы предоставляете, обучение может быть простым и быстрым, например, инструкция по эксплуатации или брошюра. Может быть более практичным, как полное ознакомление с продуктом. А может быть сложным: таким как пробный период или период адаптации, когда клиент преодолевает страх перед неизвестным.
Проактивное обслуживание клиентов. Упреждающее обслуживание клиентов происходит, когда ваша компания начинает сервисное взаимодействие с клиентом без запроса на это. Это делается с целью повысить ценность опыта клиента и продемонстрировать приверженность его успеху. Проактивное обслуживание клиентов может принимать разные формы. Например, такой функцией может стать база знаний. База знаний предоставляет клиентам ресурсы для решения своих собственных вопросов обслуживания. Таким образом, им не нужно тратить время на звонки в службу поддержки, когда они ищут ответы на простые проблемы. Другим примером упреждающего обслуживания клиентов является автоматическая рассылка поддержки. Эти письма предупреждают ваших клиентов о сбоях в работе вашего продукта или услуги. Если клиент не может связаться с вашей службой поддержки во время простоя продукта, он получит электронное письмо с объяснением, в чем именно заключается проблема, и что ваша команда делает для ее устранения. При реализации программы упреждающего обслуживания клиентов важно предлагать комплекс услуг, которые создают персонализированный опыт для клиента.
Успех клиента. Программа успеха клиента аналогична проактивному обслуживанию клиентов; однако, успех клиента более индивидуален и специфичен для отдельных клиентов. Такие функции, как базы знаний и автоматизированные информационные рассылки, помогают вашим клиентам в целом, но успех клиента учитывает отдельных пользователей и определяет, что ваш бизнес может сделать, чтобы помочь им. Если ваша компания сможет помочь клиентам в достижении их целей, они с большей вероятностью вернутся к вашему бизнесу. Если ваш бизнес выявил недовольного клиента, назначьте представителя компании для его обслуживания и предоставьте клиенту индивидуальные решения В дополнение к удержанию клиентов, такая стратегия позволит проводить перекрестные продажи. Когда клиенты довольны вашими продуктами и услугами и понимают ценность, которую предоставляет ваша компания, они с большей вероятностью будут совершать дополнительные покупки у вашего бизнеса.
Лояльность клиентов. Ваши самые ценные клиенты также ваши самые лояльные клиенты. Фактически, ваш 1% постоянных клиентов тратит в пять раз больше, чем остальные ваши клиенты. Программы лояльности клиентов помогают вашему бизнесу удерживать клиентов, предоставляя им специальные преимущества, которые со временем вознаграждают их лояльность. Например, многие компании предлагают программу, основанную на баллах, которая дает клиентам баллы каждый раз, когда они совершают покупку. После того, как они заработают определенное количество баллов, клиенты получают бесплатный продукт или скидку. Поскольку баллы могут быть использованы только в вашем бизнесе, это стимулирует клиентов возвращаться в вашу компанию и делает конкурентов менее привлекательными.
Программы лояльности клиентов также доказали свою эффективность. На самом деле, исследования показывают, что 52% клиентов присоединятся к программе лояльности, если она им будет предложена. Кроме того, 70% потребителей будут готовы рекомендовать ваш бренд другим, если они знают, что вы предлагаете хорошую программу лояльности клиентов. Важно помнить, что, хотя эти клиенты довольны вашим бизнесом сейчас, но согласно исследованиям 60% клиентов прекратят вести бизнес с брендом после одного неудовлетворительного обслуживания.
Отзывы клиентов. Трудно удержать клиентов, если вы не знаете, какие из них довольны, а какие нет. Но, ваша команда может использовать инструменты обратной связи с клиентами, чтобы собирать отзывы и прогнозировать тенденции в поведении клиентов. Один из инструментов, который вы можете использовать - это опрос Net Promoter Score или NPS®. В опросах NPS используется один вопрос для сбора количественных и качественных данных об опыте работы с клиентами. В ходе опроса клиентов просят оценить вероятность рекомендации бренда по шкале от одного до десяти. Оценка ниже 8 баллов – сигнал к тому что ваши клиенты не довольны обслуживанием.
Сбор отзывов клиентов также дает вам представление об индивидуальных проблемах клиентов. Вы можете обратиться к клиентам, которые оставили отрицательный NPS, и посмотреть, есть ли шанс улучшить их опыт работы с вашим брендом. Это увеличит процент удержания клиентов, потому что значительное количество клиентов по достоинству оценят ваше последующее рассмотрение их жалобы.