Чим більше ми отримуємо доступ до нових даних тим більш приголомшиві висновки ми можемо зробити. Гарні дослідники з проекту Gong (платформа вивчення не тільки регулярно проводять дослідження але і щедро діляться своїми інсайтами. Як ви вважаєте скільки розмов має переслухати гарний керівник або директор з продажів перш чим сказати кто з менеджерів працює краще, який скрипт більш конверсійний, які стоп-слова ви маєте прибрати прямо зараз? 10?20?100? Хлопці попрацювали трошки краще і переслухали 500 тисяч телефонних розмов. Завдяки цій титанічній праці, ми можемо розповісти вам кілька лайфхаків прямо зараз. Зафіксуйте ці чотири практики, що піднімають топ-продавців над їх колегами невдахами.
Баланс “слухаю-розмовляю”
Головна ціль вашої телефонної розмови - побудувати так званий “рапорт” між менеджером та лідом. Рапорт будується тільки тоді, коли менеджер залучає ліда до двосторонньої комунікації. Якщо ви засиплете ліда градом питань, він буде сприймати це як втручання в його особистий простір. Тільки вдумайтесь, це шах і мат представникам старої школи, які виросли на агресивних техніках типу “хто задає питання, той і веде”. Парадігма 90х - хто задає питання, той контролює перемовини, вже мертва. Продажі в 2020 роблять тільки ті менеджери, які балансують між слуханням та говорінням. Це дає можливість клієнту відповісти на питання, продавцю розповісти свій досвід, дати клієнту якісний зворотній зв`язок. І головне, зробити дзвінок більш природнім, якщо клієнт забажає порозмовляти з роботом, у нього є “сірі” або “гугл асістент”, більше людяності, менше алгоритмів.
Задавати актуальні для клієнта “проблемні питання”
Навіть при першому знайомстві з клієнтом лідери продажів задають більше “болючих” питань, щодо специфіки бізнесу клієнта. Мінімум бла-бла та пустої балакні, яка не стосується бізнесу клієнта. Дослідження виявили, що успішні продавці задають 10.1 проблемних запитань, проти 6.4 у колег-середнячків, у невдах процент проблемних питань ще нижче.
Ми з вами не рахуємо старі питання, як “Яка там у вас погода?”, ми рахуємо лише снайперські, актуальні питання для бізнесу покупця, питання про виклики, цілі та задуми клієнта. Нова парадігма продажів 2020 “більше біг-ток, менше смол-ток”, або забудьте про світські балачки, краще будьте експертом в бізнесі клієнта.
Лімітуйте теми розмови, не більше 3-4 тем за один дзвінок
Досить часто менеджер з продажів не висвітлює навіть однієї теми важливої для клієнта, не торкається ні одної теми болючої для клієнта, інший спосіб “злити” продажу - базікати про десятки тем, так що клієнт та сейлз втрачає структуру розмови. Стрибки від одної теми до іншої роблять вашого покупця розгубленним. Пусті балачки знижують гостроту та терміновість основної теми розмови, так наприклад, якщо ви телефонуєте щодо нових фіч, а потім задаєте безліч безглуздих питань, навіть болюча тема вашого клієнта загубиться. Такий собі безглуздий гіпноз), після якого ні клієнт, ні менеджер не розуміють про що був діалог.
Дослідники успішних продавців виявили, що дзвінок, який має 3-4 актуальних тем для клієнта, більш результативний, ніж обговорення однієї теми. Першокласні сейлзи демонструють спроможність допомогти клієнту, пильно зрощують його стурбованість та надають впевненість щодо правильності вибору. Нагадаю 3-4 теми не більше!
Ефективний розподіл часу
Що має мати на увазі першокласний сейлз? Він завжди має контролювати розподіл часу під час розмови з клієнтом. Наші колеги висвітлили найбільш ефективні 3 частини коммунікації:
- Перші 25% - будуємо рапорт з клієнтом
- Середні 50% - ми виявляємо 3-4 “болі” клієнта
- Фінальні 25% - ми приділяємо логістіці та наступним крокам!
- 7.5 хвилин - “криголам” та встановлення робочих відносин
- 15 хвилин фокусуємось на огляді та загостренні проблем клієнта
- 7.5 хвилин підведення ітогів, фіксація домовленостей та наступних кроків
Чек-ліст для успішного спілкування з Клієнтом, основні моменти дослідження
- Плануйте важливі коли на ранок понеділка та середи
- Робіть “домашку” і готуйте точні цільові питання
- Мета перемовин тримати баланс говорю-слухаю
- Заплануйте не тільки про що, але і коли ви будете ставити запитання клієнту. Зафіксуйте для себе трігери, після яких ви задаєте проблемні питання
- Фокусуйтесь на 3-4 питаннях, цілях, викликах або болях Клієнта
- Розбийте свій кол по правилу 25/50/25 (рапорт/дослідження/закриття)