Я не пропоную перестати любити своїх клієнтів, лише подивитись на процес з іншого боку
У 2002 Даніель Канеман отримав Нобелівську премію за доказ ірраціональності купівельного вибору, у 2013 Роберт Шиллер отримав премію за демонстрацію впливу психології на макроекономічні процеси, у 2017 Річард Таллер став лауреатом Нобелівської премії за дослідження психологічних та соціальних факторів.
Мозок людини не хоче думати, для нього це неефективне та енерговитратне заняття. Бажання заощадити сили на мислення призводить до провальних фінансових стратегій та програшу у довгостроковій перспективі. Людина завжди вибирає шлях найменшого спротиву та обирає те, що простіше. Люди прагнуть до спрощень.
Другим проявом бажання економити "мислепаливо" є вибір звичних дій, способів роботи або проведення часу. Таким чином, зміни відкладаються «на потім». В результаті, більшість людей має свою думку з кожного питання: від ведення війни до можливого контакту з інопланетянами. Створюється ілюзія миследіяльності, навіть якщо думка висловлюється виходячи з одного чи двох фактів, які ми десь почули чи розхожих міфів.
Так і покупець завжди може сказати, подобається йому ваша пропозиція чи ні, навіть обґрунтувати мотиви своєї відповіді. Але реальна причина відмови й та що називає клієнт в більшості випадків розбіжні, тобто зовсім різні, навіть кардинально протилежні.
Сприйняття товару чи послуги, чи будь-якого продукту залежить від того що у покупця як кажуть в голові, а не від реальних характеристик.
Деякі товари, які мають класний ринковий потенціал, зазнають фіаско, тому що потенційні клієнти не відчувають потреби в ньому. Як, наприклад, люди, які багато курять не відчувають запах тютюну в приміщенні, або власниця кількох кішок не відчуває котячий запах у своїй квартирі. У цих людей є об'єктивна потреба у засобах боротьби з неприємними запахами чи очищення повітря, але вони його ніколи не куплять, бо вони звикли до цих запахів.
Продаж починається з розпізнавання потреб, які з'явилися в уяві покупців та проблем, які клієнти вважають дійсними. Істинними настільки, що вони готові за них платити прямо зараз.
Так чи інакше девізом будь-якої компанії є задоволення потреб клієнта, але врешті компанії та люди, які працюють у них, сфокусовані на собі та своїх внутрішніх проблемах. Співробітники, надані самі собі, не думають про споживачів. Їх треба змушувати це робити.
Помилка атрибуції.
Причиною вчинків інших людей ми вважаємо їх особистісні властивості, або шукаємо проблему в собі: своєму оффері, процесі продажу, співробітнику, якості, etc. Проте насправді, поведінка клієнта визначається ситуацією, в якій він перебуває зараз, в момент взаємодії. Саме навколишні обставини визначають поведінку. Тому проводити опитування чи намагатися зрозуміти причини програшу угоди заняття цікаве, але не перспективне.