Недавно несколько мировых компаний провели исследование, как изменилась производительность труда сотрудников при переходе на удаленку. Самое неприятное в этих отчетах - падение производительности труда на 25-45%.
В Украине исследованиями эффективности труда в удаленном режиме досконально никто не занимается, но сегодня любые переговоры по внедрению информационных систем начинаются с фразы “Что нам делать?”. Эта фраза может в себе объединять несколько вопросов:
- как сохранить команду на удаленке?
- как поднять продуктивность сотрудников, работающих вне офиса?
- как сохранить данные компании?
- как удерживать высокий уровень мотивации на карантине?
- как выстроить план автоматизации процессов?
- какие программы для менеджеров лучше использовать?
Что делает руководитель отдела продаж при переходе на удаленку?
- Делает вид, что ничего не происходит и управлять привычными методами
- Теряется и начинает имитировать деятельность - проводит ненужные совещания с отделом продаж, смотрит вебинары “звезд”
- Начинает внедрять подсмотренные фичи и приемы, в основном из вебинаров об успешном успехе
- Плавно меняет подход в работе и внедряет действительно работающие инструменты повышения продаж
Первые 3 реакции руководителя продаж могут свидетельствовать о том, что вам лучше подыскать нового РОПа или вплотную заняться его обучением.
Рассмотрим ошибки в управлении отделом продаж на удаленке:
- Бездействие - это самый простой способ потерять бизнес, с одной стороны, количество платящих клиентов может уменьшиться из-за закрытия или временной приостановки работы, с другой стороны, конкуренты с большим запасом прочности будут увеличивать рекламные бюджеты и клиенты логично будут уходить к ним. Главное - бездействие руководителя снизит мотивацию менеджеров отдела продаж.
- Использование методов подсмотренных на вебинарах, в основном это кейсы, который смогут сработать в B2C при продаже несложных товаров или услуг. Неподходящий набор инструментов для B2B товаров или услуг с долгим циклом сделки, приведет к разрушительным последствиям для бизнеса.
Какие способы B2C продаж приведут к росту прибыли в B2B продажах?
Способ 1: Работа с продуктовой воронкой. Для рынка с ограниченным количеством клиентов, например, рынки оборудования, спецтехники, строительных машин или ЖБИ главной задачей будет емко объяснить клиенту преимущества продукта и повысить уровень доверия. Как строить воронку для сложных товаров, рассмотрим на живых примерах:
- Лид-магнит - ценное уникальное предложение и главное совершенно бесплатное для клиента, для его получения клиент должен оставить свои контактные данные. Примером лид-магнита для кровли выступает руководство по расчету гибкой кровли, 8 способов сэкономить на укладке и т.д. Затраты на разработку лид-магнита минимальны: несколько часов работы менеджера проекта или технического эксперта, маркетолога и дизайнера.
- Трипвайер - это продукт или услуга с крайне невысокой ценой, ценность которого в разы превышает сумму оплаты. Его задача - отсеять тех, кто “просто поинтересоваться”, За счет сниженной цены происходит преодоление барьера первой покупки и боязнь ошибиться в выбранном продукте. Какие трипваеры применяются в промышленных продажах - скидка на заказ через сайт или мобильное приложение, заказ образцов ткани за 1 грн, наш партнер производитель дверей ставит в торговых точках двери с условием оплаты после продажи, производитель и импортер запорной арматуры предлагает расчет схемы за 5 долларов. Для правильного расчета трипваера и лид-магнитов лучше детально ознакомиться с нашей статьей по юнит экономике и скачать калькулятор юнит-анализа и помнить, что триваер должен быть уникальным иначе конверсия его в продажу следующего продукта будет невысокой.
- Основной продукт - это тот продукт, который вы собственно продаете)
- Максимайзер или профит максимайзер - товар, в продаже которого заложена более высокая маржинальность, это кастомизация или подгонка под требования клиента стандартного оборудования, индивидуальная настройка и доработка программного продукта. Или дополнительная гарантия на iPhone 3 года
- ОТО - One time offer - ограниченное по времени и часто по количеству предложение, пример “черная” пятница или продажа, по сути своей ОТО - это трипваер с четким сроком действия, в зависимости от цикла продажи от одного часа до одной недели. Для правильного расчета оффера ознакомьтесь со статьей “Как правильно давать скидки”
- Тропинка возврата - это возможность увеличить LTV клиента практически безгранично, тропинка возврата помогает решить постоянную потребность бизнеса, минимизируя затраты на переключение или поиск нового поставщика или подрядчика. Признаком продуманной тропинки возврата (Return path) является низкий порог входа и повторяющиеся платежи, модель реккурентных платежей или подписная модель существенно упрощает жизнь среднему и малому бизнесу и может быть вашим конкурентным преимуществом. Кстати, в статье продуктовая воронка мы описали ее процесс формирования от лид магнита до тропинки возврата.
Способ 2:Использование метода Trade-In, для компаний B2B этот термин знаком, так как сегодня по аналогичной схеме можно поменять не только автомобиль, но и смартфон или другую технику. Схема трейд-ин в классическом понимании может сработать на коротком промежутке времени, когда лояльным клиентам будет интересно попробовать, не более того, банальный обмен с доплатой не принесет гарантированного роста продаж и прогнозировать действия со стороны клиента сложно. В нашей практике есть кейс рекапитализации оборудования, отличия от трейд-ина в том, что менеджеры ведут себя проактивно - на регулярной основе проводят аудит технического состояния оборудования клиента и данные фиксируются в CRM системе, в результате этого строится прогноз закупок и продаж, а также автоматически запускается CRM маркетинг. Результат увеличение продаж в первом полугодии 2020 по сравнению с первым полугодием 2019-го на 19%, ROI проекта 179%.
Способ 3: Используйте TCE циклы.Task - Задача. Communication - коммуникация
Enrichment - обогащение данных. Кратко TCE - основа CRM системы и качественной работы отдела продаж суть их проста: каждое касание и действие со стороны менеджера и клиента должны быть зафиксированы (ip телефония, электронная почта, мессенджер), всегда должен быть назначен следующий шаг, каждый контакт с клиентом должен увеличивать количество полученной информации о клиенте
Не важно какую CRM платформу вы используете, если этот простой принцип у вас выполняется вы уже лучше 90% конкурентов. В хорошей CRM все это реализуется через сценарии работы и обязательные поля.
Способ 4: Добавьте воронку реанимации и воронку нагрева клиентов.
Рост компании неизбежно приводит к потребности в новых каналах привлечения, новые каналы привлечения, особенно если вы не специалист в них будут давать более низкую конверсию. Соответственно в вашей CRM накопится несколько тысяч клиентов или контактов, которым вы не смогли продать. В момент перевода отдела продаж на дистанционную работу есть смысл сменить приоритет на работу с проигранными сделками. Ранее таких клиентов передавали стажерам для тренировки, но в режиме ограниченных ресурсов лучше этих клиентов планово распределить по каждому менеджеру и четко контролировать регулярность касаний с ними. Внешняя сложность данного способа повышения продаж тает при расчете сколько стоит найти клиента, качественно проработать его и конвертировать в продажу.
Способ 5: Научитесь работать с отказами.
В каждом проекте по внедрению CRM мы настраиваем следующую логику работы с отказами:
- каждый отказ клиента должен быть зафиксирован
- на стадии лида мы можем дисквалифицировать клиента самостоятельно, даже в кризис мы не можем позволить себе продавать каждому
- каждая закрытая сделка имеет свою причину, во время пилота в CRM обычно 5-7 типовых причин провала сделки, но они должны расширяться и уточняться, это позволит иметь четкую статистику причин отказов и поможет правильно сформировать ценностное предложение
- каждая проваленная сделка на B2B рынке должна быть проверена РОПом или директором по продажам, в среднем 40% сделок целесообразно возвращать на доработку менеджеру.
- каждый отказ должен иметь follow-up
Если вы уже внедрили все выше перечисленное, можем переходить к более тонким материям - психологии и мотивации.
Как сохранить мотивацию отдела продаж на удаленке:
- Если есть проблемы - открыто признавайте их и транслируйте сотрудникам отдела продаж, что вы их знаете, вы их видите, и если не предпринимаете никаких радикальных действий, значит ситуация контролируема. Ключевое здесь - проговорите это своим менеджерам по продажам
- Регулярные планерки и доска результатов - круто если у вас есть дашборды в Power BI, Tableau или встроенная аналитика CRM или учетной программы, но для поддержания высокого уровня мотивации необходима регулярная самостоятельная (менеджером) фиксация результатов. Какие метрики фиксировать? Фиксируйте результативные и опережающие показатели: количество дозвонов, количество выставленных счетов, количество оплат, сколько раз перевели клиента в КЭВ, частота фиксации должна быть 2 раза в день, в 12-13 часов и перед концом рабочего дня. Утром и вечером планерки, утром в формате стенд-ап: не более 2 минут на каждого докладчика, говорит каждый, каждый и руководитель не исключение докладывает о 3 ключевых задачах на день. Вечерняя планерка может быть длиннее здесь необходимо получить обратную связь и выслушать специалистов по продажам, дать им подтверждение и поддержать их. Наши партнеры используют для фиксации доски или листы формата А4, важна регулярность.
- Маленькие победы. В сложной ситуации отделу продаж необходимо понимать, что вы движетесь в правильную сторону, для этого необходимо отмечать все вехи и замечать каждый результат. Есть сделка - донесите менеджерам ее ценность сейчас, победа в тендере - об этом должен знать весь отдел продаж, закрыли дебиторку - скажите. Если победы поменьше - отмечайте победы над собой, сегодня сделали звонков больше чем вчера на 10% и т.д.
- Маленькие пятницы. В идеальном мире менеджер по продажам живет на яхте и каждый день занимается спортом, в наших реалиях лучше делать зум с любимыми напитками и пиццей. Закажите доставку пиццы сотрудникам и сделайте удаленный корпоратив. Сотрудники забудут какими словами вы их ругали, забудут непреодолимые возражения, но эти посиделки они будут помнить еще очень долго.
Здоровья вам и вашему отделу продаж! Спасибо что дошли до конца! Забирайте чек-лист для продуктивной работы из дома