Блог

КАК ВЫБРАТЬ CRM В 2021 ГОДУ? МИФЫ И ПОДВОДНЫЕ КАМНИ ВЫБОРА CRM

Те кто ищут волшебников, находят обманщиков. К сожалению, сфера услуг внедрения CRM имеет сложную и многогранную структуру, кроме смм-специалистов и веб-дизайнеров встречается много интеграторов-вредителей.
Смм-специалиста дилетанта вычислить достаточно просто - для этого достаточно чтобы он слил ваш небольшой бюджет или спросить рекомендации у коллег.
С настройкой CRM все гораздо сложнее - часто сам заказчик не понимает, что должно выйти в итоге, плюс саботаж со стороны сотрудников отдела продаж. Убыток вы можете не заметить сразу, а недополученная прибыль и технологическое отставание от конкурентов вы заметите только через пару лет. Сумму недополученной прибыли можно будет только додумать.

Для того чтобы не случилось такого разочарования, нужно понимать азы процесса и не поддаваться на удочку шарлатанов и мошенников IT-рынка. Рассмотрим несколько подводных рифов и специфику ряда бизнесов.

Хочу все и сразу

Процесс интеграции CRM-системы подобен процессу имплантации, представьте когда в живой организм попадает непривычный чужеродный предмет. Организм его немедленно отторгает. Также обстоят дела и с CRM. Ваши сотрудники достаточно взрослые люди (по паспорту), но не всегда зрелые для нововведений, поэтому неприятие дополнительного контроля для них предсказуемо и не вызывает удивления. Хороший процесс внедрения напоминает процесс приучения ребенка к садику, давайте рассмотрим эти этапы:
  • сначала ребенку рассказываем о том, что есть садик и показываем веселых играющих детей
  • затем, невзначай заводим его на прогулку
  • постепенно увеличиваем время пребывания на территории детского учреждения
  • может даже знакомим малыша с другими детьми
  • после начинаем приводить ребенка на час, регулярно увеличивая время пребывания
  • в результате ребенок привыкает ходить в сад и уже не помнит как было без него.
Если этот алгоритм будет нарушен, получите капризы и слезы по утрам, потеряете эмоциональное спокойствие. Также и с внедрением CRM, не существует базовых настроек или экспресс-внедрений за 1 день - это обман. Для адаптации сотрудников и полноценной работы требуются недели работы с коллективом. Мы нашли методологию, которая позволяет ускорить адаптацию CRM в компании. Она основывается на ряде факторов:
  • при внедрении выделяется руководитель проекта CRM со стороны заказчика
  • компания-интегратор и руководитель проекта обязательно получают поддержку самого главного в компании, не по должности, а фактического руководителя
  • если до момента внедрения CRM в компании не было изменений, нарабатывается ресурс изменений
  • на всем этапе внедрения осуществляется техническая и консультационная поддержка сотрудников
  • и главное - строится дорожная карта внедрения и карта рисков проекта
В этом случае проект будет незначительно дольше, но CRM система стровится незаменимой частью процессов

Фичеризм и любовь к коробкам

Рынок CRM продуктов насыщается каждый день, появляются новые игроки и уходят безвозвратно старые. Вместо старых и неповоротливых решений приходят быстрые SaaS решения. Но одним из традиционных заблуждений является любовь к коробкам. 
Обычно коробочные решения выбирают руководители старой школы, им кажется что в этом случае данные будут надежно сохранены и защищены, но по факту приобретается программное обеспечение, которое или не запускается, или не приносит пользы, так как на момент полного внедрения система устаревает.

Почему системные администраторы  и ИТ- руководители любят коробки?

1. чувство полезности и причастности - измерить КПД системного администратора достаточно сложно, если в компании он один, то невозможно, так как погружаться в его работу вряд ли захочет директор

2. желание чем-то себя занять - в этом случае полезная работа по поддержанию работоспособности информационной системы предприятия заменяется внедрением коробки, выбором сервера помощнее и т.д.

3. откаты - коробочное решение достаточно дорогостоящая затея, для предприятия с 50 сотрудниками покупка и внедрение коробки обойдется в 100-150 тыс. грн. минимум, с этой цифры откат может быть от 10 до 20% в зависимости от ряда параметров.

4. непонимание азов - к сожалению, уровень подготовки кадров и их общей эрудиции оставляет желать лучшего, большая часть IT-специалистов пугают тем, что из облака данные кому-то попадут и кто-то нехороший этими данными воспользуется. К сожалению, взломать сервер рядовой украинской компании или заразить вирусом шифровальщиком не представляет особого труда. Это если не брать во внимание логины admin и пароли qwerty1234. Вряд ли ваш админ сможет настроить двухфакторную авторизацию. А теперь представьте, если ваш сервер сгорит или будет поврежден водой, пожаром и т.д. Будет ли за восстановление жизнедеятельности вашей компании и утрату данных, наработанных годами платить айтишник? Конечно нет, он пойдет и устроится в другую организацию. 

5. желание сделать свой уникальный бизнес-процесс. Обычно настроить уникальную логику без опыта внедрения и доработки CRM хотят из лени, такое увлечение кастомизацией решений порой приводит к полной неработоспособности системы. Для сравнения Битрикс24 как продукт разрабатывает более 200 специалистов, некоторые работают почти десятилетия, т.е. продукт готовый и работоспособный, да требующий настройки и донастройки, но не кардинального изменения. 

Еще одна модное требование к CRM - возможность писать в мессенджеры или Instagram первым. Такое требование порождено модными тренингами по маркетингу и может для некоторых компаний и имеет смысл, например для коллекторских компаний или факторинговых агентств, но вряд ли это нужно производителю сумок или интернет-магазину постельного белья. Такие решения на рынке существуют, но их стоимость начинается от нескольких тысяч гривен за один аккаунт. Аналогично - рассылки в мессенджеры, они доступны и необходимы, если вы крупный интернет-магазин или розничная сеть, в этом случае бюджет в несколько десятков тысяч гривен для вас будет обоснованным. К сожалению, такие запросы в основном встречаются у самозанятых или микро компаний. 

Как написать клиенту в  Instagram или WhatsApp? На самом деле этот функционал уже доступен через наиболее популярные CRM такие, как Битрикс24, амоCRM, RetailCRM, Мегаплан, в зависимости от вашего бюджета можете выбрать один из сервисов:
  • Wazzup
  • TextBack
  • Chat2Desk
  • Umnico
  • Blinger
Каждый из них имеет триальный период, когда вы сможете ознакомиться с функционалом лучший, средняя стоимость использования таких сервисов 1500-3000 грн. в месяц в зависимости от задач, которые они будут выполнять и количества аккаунтов.

3. Вот у вас на сайте есть кейс - сделайте как у них

Каждое предприятие имеет свои бизнес-процессы и разную степень зрелости персонала, привычки  клиентов и так далее. Сделать так же нельзя, но можно сделать лучше. 
Компания-интегратор при внедрении погружается не только в ваш бизнес, но и анализирует лучшие практики отрасли. Без использования наработок ваших конкурентов автоматизация будет достаточно поверхностной и не принесет существенного роста показателей. Нужно быть готовым к изменениям не только инструментария, но и философии продаж. 

Чек-лист 10 обязательных отчетов которые вы должны видеть в  CRM

Этот краткий перечень отчетов позволяет создать приборную доску вашего бизнеса и контролировать динамику ключевых показателей продаж

  1. Отчет по активностям
  2. Отчет по загрузке и эффективности
  3. Отчет по воронке продаж
  4. Конверсионная воронка
  5. ABC-анализ
  6. Анализ счетов и оплат
  7. Анализ воронки продаж
  8. Первичная и повторная продажа. Анализ звонков
  9. Эффективность работы менеджера
  10. Первичная и повторная продажа.

1 Отчет по активностям 
Для чего нужен: Этот отчет показывает количество звонков которые совершил менеджер за период, кто из менеджеров совершил больше звонков, а кто меньше. Количество встреч проведенных менеджером, количество отправленных писем, сколько задач сейчас находится на стадии работы у того или иного сотрудника.

2 Отчет по загрузке и эффективности
Отчет по загрузке дает точное понимание сколько у сотрудника свободного времени, сколько времени в день он затратил, его планируемые затраты на день или другой период. Кол-во задач на сотрудника.

3 Отчет по воронке продаж
Воронка наглядно показывает распределение сделок по стадиям. С помощью графика можно определить этапы, на которых вы теряете потенциальных клиентов.
Классическая воронка учитывает только фактически пройденные лидом или сделкой этапы. Такой тип воронки помогает оценить слабые места процесса продажи. Например, этапы, которые чаще всего пропускают лид или сделка.

4 Конверсионная воронка
Конверсионная воронка предполагает, что элемент проходит все промежуточные этапы, даже если фактически он их пропускал. Поэтому если перевести лид сразу в успешную стадию - конверсионная воронка всё равно учтёт все этапы. Однако, конверсионная воронка не будет учитывать промежуточные этапы, если элемент был проигран. Это позволяет легко увидеть проблемные стадии - этапы, после которых лид
или сделка проигрываются чаще всего.

Отчетный период - один из основных параметров для построения отчетов. Он помогает отслеживать элементы, с которыми реально ведется работа. Например, есть отдел продаж, сотрудники которого регулярно общаются с клиентами. Руководитель хочет узнать, сколько сделок реально находилось в работе за месяц. Сделать это он
сможет только с помощью выставленного отчетного периода. В него попадут все сделки, в которых были внесены изменения за этот период.

5 ABC анализ
ABC анализ - метод, позволяющий классифицировать ресурсы фирмы по степени их важности. В нашем случае мы классифицируем наших клиентов по степени важности.
В данном отчете мы видим что большая часть наших клиентов относиться к категории А, таким образом отфильтровать их,мы с легкостью понимаем что это за клиенты,можем посмотреть долю каждого клиента,в общем объеме выручки. Это дает понимание какой целевой аудитории нам лучше продавать.

6 Анализ счетов и оплат
В данном отчете мы видим оплаченные и неоплаченные счета за период или за все время. Кол-во неоплаченных счетов,а также их сумму. Также в этом отчете можно увидеть кол-во выставленных счетов,их общую сумму,и сколько из них оплачено в разрезе каждого менеджера.


7 Анализ воронки продаж
В данном отчете мы получаем возможность видеть, на каком этапе воронки больше всего сливается клиентов,с какой конверсией они доходят до цели, конверсию мы увидим как в разрезе отдела,так и в разрезе каждого менеджера отдела продаж. Также мы можем посмотреть общую сумму по сделкам, средний чек сделки в разрезе каждого месяца. Очень удобно-все в одном отчете.

8 Первичная и повторная продажа. Анализ звонков
С помощью данного отчета мы сможем анализировать звонки в разрезе количества звонков,количества успешных звонков, соотношение удачных и неудачных звонков каждый день, средний цикл звонка,сколько звонков было пропущено, отклонено и занято. Полноценный отчет который мы можем передавать прямо из Битрикс24.


9 Эффективность работы менеджера
Данный отчет показывает эффективность менеджеров. Таблица наглядно показывает качество работы каждого сотрудника - сколько лидов у него в работе, количество выигранных и проигранных элементов, а также общую конверсию.

10 Первичная и повторная продажа
Отчет Общий анализ учитывает и первичные и повторные лиды. Вы можете посмотреть отдельный отчет по каждому типу, они имеют похожую структуру.