Блог

КАК ВНЕДРИТЬ CRM И НЕ ПОТЕРЯТЬ ВСЕ

КАК ВНЕДРИТЬ CRM И НЕ ПОТЕРЯТЬ ВСЕ
Руководитель после очередного тренинга или долгих выходных с просмотром роликов на ютубе часто решает начать жизнь сначала. Если в начале 2000х, “новую жизнь” начинали с правил, обучений и увольнений, то в 2021 обычно с внедрения чат-бота, продаж в мессенджерах и CRM. Сбор информации о CRM-системах и как их внедрять директор делегирует приближенным или начинает исследование самостоятельно, в основном общаясь с партнерами или поставщиками.

В итоге выбирается система, которая известна большинству и появляется новая задача как внедрить CRM? Неопытные руководители думают, что сначала нужно купить, а потом ребятам понравится, начнут работать и вместе с этим деньги польются рекой. Директора, которые уже попробовали внедрение новых технологий, ведут себя как в поговорке “обжегшись на молоке - на воду дуешь”. Как уберечь свой бизнес от потерь после “внедрения црм”, сохранить деньги и должность? Мы решили ответить на эти вопросы в нашей новой статье и рассмотреть 7 этапов, которые вы можете пройти самостоятельно или с нашей помощью для качественного внедрения CRM-системы

  1. Цели внедрения
  2. Анализ рынка CRM
  3. Выбор интегратора CRM
  4. Расчет стоимости внедрения и экономического эффекта
  5. Миграция в новую систему
  6. Обучение и тестирование
  7. Следующий шаг


1.Цели внедрения


Любое изменение в бизнесе подчиняется четырем основным векторам: 
  1. Рост выручки
  2. Снижение затрат
  3. Выполнение требований третьей стороны
  4. Снижение рисков
Также и внедрение CRM должно подчиняться одному из этих требований. Покупка и попытка внедрения программного обеспечения исключительно по причине “ у всех есть” или “хочу писать первым в вайбер, инстаграм” и т.д. обречена на провал. Нужно понимать, что CRM - это не купил и пользуешься, покупка - только первый шаг в изменении бизнеса. Система может дать вам дополнительные функции, но их нужно рассматривать исключительно как бонус, а не как цель приобретения.

Как влияет внедрение CRM на рост выручки или объема продаж?
  • увеличение скорости обслуживания новых и существующих клиентов
  • качественная работа с существующей базой клиентов и рост повторных продаж
  • сокращение цикла покупки и увеличение среднего чека
  • увеличение производительности менеджеров по продажам

Как CRM позволяет вам снизить затраты?
  • временные затраты: программа формирует документы, планирует и напоминает о важных делах, звонках, встречах, отчеты формируются в пару кликов, единое окно вместо десятка табличек.
  • финансовые затраты: снижается количество проигранных сделок и потерянных клиентов, нет необходимости нанимать новых менеджеров для обработки новых клиентов
  • затраты на маркетинг: современная CRM позволяет отследить путь вашего клиента от первого касания до повторной оплаты и показать эффективные рекламные кампании, каналы продаж и менеджеров. Достаточно перераспределить деньги с убыточных на эффективные.

Ваш поставщик или покупатель требует внедрить CRM?
В 2020 году появилась возродилась тенденция к управлению каналами продаж, в том числе дилерами и дистрибьюторами. Вендоры, производители или импортеры, начали требовать или внедрять CRM для контроля обслуживания клиентов или передаваемых лидов.

Как CRM снизит риски бизнеса?:
  • риск потери клиентской базы - наверное, вы видели объявления по поиску менеджеров со своей клиентской базой, понятно, что эта база украдена у предыдущего работодателя. Правильно настроенная CRM позволяет избежать таких рисков
  • зависимость от менеджеров - рано или поздно каждый менеджер устает или перегорает, программное обеспечение помогает ему находиться в тонусе
  • риск расширения - новые сотрудники обучаются в разы быстрее, если работа отдела продаж ведется в CRM

Все вышеперечисленное - всего лишь наш интеграторский опыт и опыт наших клиентов, для того чтобы взвешенное решение приняли именно вы нужно декомпозировать свои цели по логике системы сбалансированных показателей:
  1. финансовый результат
  2. клиенты
  3. процессы
  4. команда

2. Анализ рынка CRM


В первую очередь нужно помнить, что Customer Relationship Management - это регулярный процесс и идеология одновременно, только во вторую очередь программное обеспечение. Нет лучшего или худшего ПО, есть кривые руки внедренцев, лень менеджеров по продажам и слабая воля руководителя, а также байки и мифы интеграторов. Для примера SAP - один из лучших программных продуктов, именно его внедрила розничная сеть-банкрот Фуршет, компания АИС долго внедряла себе достаточно крутой продукт Microsoft Dynamics  и ушла с рынка, оставив десяток менеджеров с гордостью пишущих в резюме это достижение. При этом есть сотни развивающихся стартапов и крупных компаний, которые используют Еxcel или vTiger и лидируют на рынке. 

Ключевыми факторами при выборе программного продукта, должны быть:
  1. Инструменты
  2. Масштабируемость
  3. Доступность интеграций 
  4. Возможность доработок

Инструменты, которые есть в CRM должны соответствовать вашим бизнес-процессам, например, если вы не продаете в инстаграм, интеграция с инстаграм вам бесполезна, если вы не планируете повторных продаж, вам нет необходимости платить за CRM-маркетинг, если вы используете только холодные звонки - вам не нужна сквозная аналитика. Здесь в первую очередь проигрывают западные вендоры, вроде Sales Force, MS Dynamics, Agile CRM, которые практически не имеют интеграций с привычными продуктами вроде телефонии Бинотел, Новой Почты, TurboSMS, но имеют классные интеграции с сервисами, которые невозможно использовать для рынка Украины, вроде Marketo

Масштабируемость - возможность безболезненно увеличить количество пользователей системы без кратного увеличения затрат. Для примера коробочные решения от Битрикс24 или Мегаплан обладают меньшей возможностью масштабироваться по сравнению с облачными продуктами этих производителей. Для других коробочных решений увеличение недоступно или катастрофически дорого.

Доступность интеграций - в первую очередь, определяется вендором или производителем программного продукта, во вторую - количеством разработчиков или интеграторов. Так например, Zoho при большем наборе инструментов проигрывает Битрикс24, так как для ZohoCRM интеграция с новым провайдером телефонии или тендерной площадкой будет стоить на порядок выше чем для Битрикс24. Для которой - это готовые решения.

Возможность доработок - это четвертый по важности пункт, так как залогом успешного внедрения является - полное использованием каждым сотрудником простейших инструментов CRM - двигать сделку по воронке продаж, назначать следующий шаг, собирать информацию о клиенте. Желание воплотить уникальную логику оставьте стартапам и фантазерам, которые ищут “серебрянную пулю”, сначала автоматизируйте простые вещи и упростите работу своих менеджеров.

3. Выбор интегратора CRM


Этот выбор может быть в разы сложней, чем выбор продукта, который вы планируете использовать. На рынке бродит много консультантов, руководителей-перебежчиков и интеграторов-однодневок, которые пользуются вашей неопытностью. 

Компания - интегратор, должна специализироваться именно на внедрении CRM, не на мифическом полном цикле или “волшебстве продаж”, трансформации владельцев бизнеса или построении оргсхемы - это разные навыки: вещать со сцены или социальной сети и погрузиться в ваш бизнес. В команде внедрения должны быть: бизнес-аналитики специалисты по настройке системы, в идеальном варианте с обоих сторон внедрение должны возглавлять проект-менеджеры. Важно! Сотрудник, которого вы выбираете на роль менеджера проекта по внедрению CRM должен пользоваться полной поддержкой собственника и директора, иначе он не сможет преодолеть сопротивление звезд и старожилов. Вы выиграете, если доверите внедрение наиболее продуктивному сотруднику даже в ущерб его текущей деятельности, результат от внедрения превзойдет возможную недополученную прибыль. 

На чем обычно спотыкаются собственники бизнеса при внедрении CRM - выбор сделать хорошо или сделать своими силами. В голове владельца бизнеса сразу проскакивает огромное количество придуманных рисков - пускать посторонних в свои процессы, риск открытия базы, уникальность бизнес-процессов и еще десятки домыслов. С другой стороны, свой привычный сисадмин или руководитель отдела продаж, кто же может внедрить систему лучше их? Удивительно, но практически кто угодно! Успешный интегратор в течении одного года ведет от 20 до 50 различных проектов по внедрению, настройке и обучению CRM, специалисты компании интегратора вынуждены владеть самыми актуальными данными по рынку, на котором они работают, в том числе перспективными наработками из смежных сфер. К сожалению, если у вас нет директора по инновациям, в вашей компании этих компетенций нет. 

4. Расчет стоимости внедрения и экономического эффекта


Мы посвятили этой теме несколько статей в нашем блоге и на внешних ресурсах. В этом пункте, мы кратко обозначим некоторые пункты. 

Для начала рассчитайте самостоятельно, какие показатели должна улучшить CRM, если готовы поделиться со своим интегратором - вы упростите достижение этой цели, так как вы оба будете работать над одними и теми же целями. Для вас важно - максимально быстро окупить внедрение, для интегратора - сделать успешный проект и максимальный период времени сопровождать и взращивать вашу компанию. 

Здесь возникает сложный выбор между стоимостью проекта и экономическим эффектом: максимально быстро (в течении 1-2 месяцев) окупаются решения средней сложности. На примере Битрикс24 или аmoCRM - это внедрение базовой автоматизации на основе обследования и моделирования ваших бизнес-процессов, ни экспресс-внедрение за 2 дня, ни внедрение на полгода и год не дадут близкого эффекта по причине недостаточной результативности или раздутых смет. Самым глупым выбором будет выбор подрядчика для работы по почасовой системе - в этом случае ответственность за результат лежит полностью на вас. Не важно насколько малую сумму запросит ваш подрядчик, если он толком ничего не сделает. 

Какие цели разумно обсудить с интегратором “ на берегу” - рост коэффициента конверсии и снижение оттока клиентов. Именно на эти вопросы выбранный подрядчик должен дать четкие ответы - как будут достигнуты данные показатели.


5. Миграция в новую систему


Кроме технической миграции данных нужно быть готовым к психологической миграции. При внедрении новых программных продуктов любое даже самое мелкое или мнимое неудобство будет причиной для саботажа перехода. Миграция может затянуться на несколько месяцев и это не вина разработчика CRM или интегратора - обычно это индикатор качества ведения вашей клиентской базы. Чем хуже вы ее ведете: много дублей, отсутствуют номера телефонов, адреса электронных почт, имена клиентов, тем дольше вы будете переходить на работу в новой системе. 

В некоторых случаях, при миграции в новую CRM нужно принять решение об ограничении миграции, как не все йогурты одинаково полезны, так и не все данные одинаково важны для миграции в новую систему. Это важно принять, не все данные имеют реальную или прогностическую ценность, особенно в случае, если перенос этих данных обойдется в десятки тысяч гривен.

Что важно для собственника при переходе к работе в новой системе - все недостатки системы обсуждайте лично с проект-менеджером интегратора или руководителем CRM-проекта внутри вашей организации. Для команды ваша вера должна быть непоколебимой.

6. Обучение и тестирование


Во время технической настройки системы необходимо подготовить руководителей отделов к работе в CRM, каждый руководитель от руководителя отдела продаж или финансового директора должны быть знакомы с системой и разделять ее важность для успешного ведения бизнеса. 

CRM система может поменять работу каждого сотрудника вашей компании, важно не заставлять их пользоваться системой, а переучивать говорить на языке эффективности, вместо оправданий и мнений.

70-80% внедрения программных продуктов заканчиваются провалом именно из-за неприятия персоналом и закостенелости системы. Напомним, CRM - это процесс и идеология, они развиваются вместе с вашей компанией.

7. Следующий шаг


Покупка, настройка и обучение работе в CRM - это начало пути к кратному росту вашего бизнеса. В дальнейшем вы будете достаточно часто дорабатывать или изменять систему, это нормально - переделывать систему несколько раз в год. Доработки программы говорят об одном - вы начали ей активно пользоваться и понимаете ценность. Рекомендуем 1-2 раза в год проводить независимый аудит вашей CRM или пользоваться технической и консультационной поддержкой интеграторов. Это позволит быть на несколько шагов впереди ваших консервативных конкурентов.

Желаем вам любви клиентов и растущей прибыли 🥰