Блог

САМЫЙ ЛЕГКИЙ СПОСОБ УВЕЛИЧИТЬ ВАШИ ПРОДАЖИ. ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ПРОДАВЦА

Довольны ли вы объемом продаж? Скорее всего нет, традиционный отдел продаж выполняет план крайне редко и винит в этом отсутствие лидов или отсутствие в ассортименте товара, который необходим клиентам. К сожалению, на эти факторы влиять достаточно долго и дорого, но а есть реальные резервы ваших продаж, на которые никто не обращает внимание. Давайте исправим эту ситуацию и поднимем ваши продажи.

Как устроена работа в вашем отделе продаж?
Что происходит, когда клиент оставил заявку и ваш менеджер не смог ему дозвониться? Посредственный менеджер наберет его один раз, не дозвонится и забудет его, займется более важными делами: обед, перекур, социальные сети.
Более продвинутый менеджер попробует набрать лида несколько раз, если в отделе продаж есть система или мало лидов, сотрудник будет дозваниваться на протяжении недели. 
Хорошие менеджеры должны научиться продавать в мессенджерах и в соцсетях. Эта статья предназначена для менеджеров по продажам, это готовая инструкция и свод правил для работы хорошего продавца. А если вы руководитель - сэкономите время на поиск информации и подготовку инструкции для ваших специалистов. А главное -мессенджеры действительно способны увеличить ваши продажи в разы!


Простые правила продаж в мессенджерах
  1. Получили текстовое сообщение – отвечаем текстом, получили запрос на звонок – перезваниваем.
  2. Клиент оставил заявку, но не отвечает на звонок – пишем в мессенджер. Если клиент оставил заявку или вы пообещали ему отправить коммерческое предложение или расчет суммы заказа, но не берет трубку – пишите ему в мессенджер. Ваша задача – вовремя обработать заявку или предоставить информацию. В мессенджере вы сможете увидеть прочел ли клиент ваше сообщение и вашему занятому клиенту будет удобнее коммуницировать.
  3. Если мы достали клиента своими звонками – пишем ему или предлагаем перевести общение в мессенджер. Технические вопросы можно и нужно выяснять в переписке, а звонок оставлять для ключевых моментов сделки.
  4. Нет ответа на электронную почту – пишем в мессенджер. После 2-3 писем без ответа, смело пишите в мессенджер клиенту. Исследования показывают, что открытие писем в среднем 15-20%, а сообщения в мессенджерах открываются в 4-5 раз чаще. 
  5. На любую заявку клиента мы должны отправить сообщение в мессенджер, заявка всегда – это затраты на маркетинг, поэтому она должна быть максимально быстро и качественно обработана. Даже если клиент не купит, у него должна остаться ваша контактная информация, он к вам может вернуться через время или порекомендовать вас своим знакомым.
  6. Быстрая реакция – запрос должен быть обработан не дольше, чем в течении 15 минут. Даже, если клиент оставляет заявку вечером – отправьте ему сообщение. В нерабочее время клиенты охотнее отвечают на сообщения в мессенджер.
  7. Сообщение должно быть читаемым. В одном предложении – одна мысль. Для удобства крупные блоки выделяйте новым абзацем, не отправляйте полотна с ссылками.
  8. Персонализация. Имя и детали заказа формируют положительное впечатление и подчеркивают индивидуальный подход. Соблюдайте стиль переписки: для большинства клиентов упрощайте сообщение, пишите разговорным языком; для официальных сообщений – только деловой стиль.
  9. Знак вопроса или побуждение к покупке вместо точки. Управляйте диалогом, не нужно заставлять клиента додумывать следующие шаги. Понятно?
  10. Готовьте шаблоны переписки. Шаблоны экономят время и мыслетопливо менеджера, вместо того чтобы мучительно думать, что же написать клиенту – подготовьте десятки шаблонов на самые распространенные ситуации, немного подправили и отправляйте. 
  11. Зависшие диалоги – это ваши потерянные деньги. В переписке легко игнорировать или просто не отвечать, если его не активировать, ничего не случится и он не купит. 
  12. Голосовые сообщения – это инструмент, отбросьте свое собственное отношение к ним, если клиенту удобно использовать голосовые, также пользуйтесь ими. НО Отправляйте голосовые сообщения, но только с согласия клиента, не диктуйте то, что нужно записывать, например телефонные номера или адреса. 

Итак, пять сигналов для начала переписки:
  1. Текстовый запрос от клиента
  2. Лид ждет информацию, но не отвечает на звонок
  3. Слишком много звонков
  4. Нет ответов на почту
  5. Клиент недоступен или не отвечает на звонки

Причины, почему ваша переписка не продает
Нужно быть замотивированным покупателем, чтобы получив полотно текста заинтересоваться или самому активно вовлекать менеджера в продажу. На конкурентном рынке, к сожалению, таких клиентов практически нет. Избавившись от простых ошибок, вы получите точки роста вашей заработной платы или прибыли компании. 

Вы не верите в мессенджеры. Ваши клиенты слишком серьезные для покупки через вайбер или телеграм, только мелкие клиенты могут купить через мессенджер, нормальный клиент не будет с вами переписываться – знакомо? Пока вы не начнете серьезно воспринимать переписку как рабочий инструмент, вы будете терять деньги.

Вы не воспринимаете чат или мессенджер как полноценную заявку или лид. Любое проявление интереса клиента должно быть обработано оперативно и полноценно. Не нужно откладывать эти обращения на когда-нибудь или ждать, чтобы клиент перезвонил. За этих лидов также нужно бороться.

Вы продавец, а не справочное бюро. Каждую заявку или обращение менеджер должен переводить в продажу, как минимум предложить оплатить или сделать заказ. Просто выдать консультацию или качественно ответить на вопросы – это работа сотрудника информационной линии, а не менеджера по продажам. Менеджер по продажам продает в переписке по технике 3 шагов: 1. Проконсультировал, 2. Поддерживай общение, 3. Задай вопрос или призови к действию.

Презентация без выявления потребностей. Сначала нужно выявить потребности и мотивы покупки, с помощью вопросов сформировать ценность предложения. Не знаете как это сделать? Начните с простых вопросов:
- Какие задачи вы хотите решить при помощи нашей услуги?
- Как сейчас решается этот вопрос?
- На каком этапе может пригодиться наша услуга?
- Что вы хотите получить используя наш продукт?
Когда потенциальный клиент расскажет нам о своих целях, мы сможем презентовать ценность и попасть в его ожидания, таким образом избавившись от ненужных возражений.

Зависшие сделки. В мессенджере несложно проигнорировать менеджера, скопившиеся на различных этапах зависшие сделки не только не приносят прибыли, они тратят время менеджера и не дают четкого представления о ситуации в отделе продаж. Зависшие сделки нужно дожимать.

Отсутствует алгоритм автоответа. Особенно критичным отсутствие продуманных автоответов будет для продавцов в инстаграм. Что необходимо добавить, чтобы автоответ приносил продажи:
- приветствие, оно должно быть бодрым и оригинальным
- благодарность или подарок за подписку, объясните подписчику за что он получает подарок и поднимите его ценность. 
- выбор и ограничение по времени, лучше давать клиенту два подарка, но с ограничением по времени, так выше вероятность попасть в ожидания клиента и сработает эффект дефицита или FOMO-эффект
- иллюзия выбора = призыв к действию, это старый практически манипулятивный прием «выбор без выбора» - вас записать на консультацию на вторник или на четверг?

Для исправления причин неуспешной продажи в переписке вам понадобится на более 2-3 часов, а эффект – кратный рост ваших продаж. 

Теперь для вас простое домашнее задание:
  1. Проведите аудит ваших продаж: сколько попыток дозвониться делает менеджер? какие запросы клиентов остаются без ответа? Сколько касаний в мессенджере делают ваши менеджеры?
  2. Подготовьте шаблоны менеджерам для отработки самых распространенных ситуаций
  3. Создайте алгоритм автоответа