Шаг 1. Подружите маркетинг и продажи
С каждым днем растет количество касаний, которые совершает ваша компания перед тем как клиент совершит оплату. Часть касаний совершает маркетинг, другую - менеджеры отдела продаж. Максимальную эффективность продаж демонстрируют компании, в которых есть параллельные воронки маркетинга и воронки продаж.
Подружить маркетинг и продажи может карта пути клиента или CJM (Customer Journey Map), в которой вы описываете:
- этапы покупки
- ключевые этапы
- точки контакта
- ответственных за каждое касание
Шаг 2. Оптимизация процесса работы с клиентом
Если вы работаете на высоко конкурентном рынке и не хотите просто конкурировать по цене, вы должны быть более эффективными. Для этого нужно оптимизировать каждый процесс в отделе продаж, в результате чего работа сейлзов станет более продуктивной.
Для начала попросите сотрудников провести самостоятельный учет рабочего времени, так называемый самохронометраж. И записать данные.
Затем проведите фотографию рабочего дня менеджера по продажам вручную или с помощью специализированного программного обеспечения.
Данные наблюдения прояснят все процессы, в которых задействованы менеджеры по продажам, реально существующие процессы необходимо перевести в схему работы менеджера и провести ее разбор. В процессе разбора возникнет необходимость прописать дополнительные точки контакта или действия, а также оптимизировать не добавляющие ценности работы.
Итогом этого шага должен стать план оптимизации работ в отделе продаж с четко указанными сроками. Приступить к реализации следует незамедлительно.
Шаг 3 Оптимизируем работу со звонками
Звонки клиентам являются самым эффективным средством продаж, следовательно их анализу необходимо уделять время. Лучшим средством управления звонками и повышения их качества является IP-телефония. Далее проводим анализ временных потерь менеджера во время звонков: копируют номера или набирают вручную, переключают окна, не могут найти информацию, длительные перерывы между звонками.
Как можно снизить непродуктивные затраты времени:
- использовать систему автоматического дозвона
- протестировать другую CRM или упростить существующую
- провести аудит звонков
- использовать программы для работы со скриптами или переработать свои сценарии продаж
8-12 звонков в час - средняя скорость обработки клиентов, свыше 30 звонков в час - хороший показатель после оптимизации звонков. Вы экономите на дополнительном штате для обработки базы клиентов, экономите время клиентов и в единицу времени генерируете большее количество обращений, а следовательно и выручки.
Шаг 4. Ускоряем и упрощаем переписку
Переписка по электронной почте или в мессенджерах, онлайн-чатах важная часть касаний с клиентами. Такие сообщения легко сделать типовыми и на основании их создать шаблоны. Например, в Битрикс24 вы можете создать шаблон письма и смс, а также ускорить отправку документов за счет использования встроенного генератора документов, для массовой рассылки можно использовать средства CRM-маркетинга. В нерабочее время должны быть настроены автоответы в чатах и на почте.
Шаг 5. Стандартизируем работу отдела продаж
Регламент в работе отдела продаж - инструмент упрощающий ввод в должность новых сотрудников и средство систематизации всех процессов компании. В 2021 году доступны не только текстовые, но и видео регламенты и инструкции. Они позволяют быстро, четко и просто рассказать о задаче.
Отслеживание показателей и визуализация данных - следующий шаг стандартизации отдела продаж. Ваша доска, сводная таблица или дашборд должны содержать 2 типа показателей: запаздывающие (количество договоров и объем продаж) и опережающие (количество звонков, продолжительность звонков, количество назначенных КЭВ)