Блог

ТЕХНОЛОГИЯ НАСТРОЙКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM, 5 ШАГОВ К УПРАВЛЯЕМЫМ ПРОДАЖАМ

ТЕХНОЛОГИЯ НАСТРОЙКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ CRM, 5 ШАГОВ К УПРАВЛЯЕМЫМ ПРОДАЖАМ
CRM воспринимается неопытными руководителями как “волшебная палочка” для отдела продаж, новички-интеграторы обещают кратный рост продаж сразу после покупки коробочного продукта. Практика показывает, что CRM-платформа не увеличит ваши продажи без отладки процессов отдела продаж. Мы подготовили инструкцию, которая поможет провести правильную настройку процессов отдела продаж.

Шаг 1. Подружите маркетинг и продажи

С каждым днем растет количество касаний, которые совершает ваша компания перед тем как клиент совершит оплату. Часть касаний совершает маркетинг, другую - менеджеры отдела продаж. Максимальную эффективность продаж демонстрируют компании, в которых есть параллельные воронки маркетинга и воронки продаж. 

Подружить маркетинг и продажи может карта пути клиента или CJM (Customer Journey Map), в которой вы описываете:
  • этапы покупки
  • ключевые этапы
  • точки контакта
  • ответственных за каждое касание
Карта пути клиента может быть создана с помощью Miro или просто на листе формата А0.

Шаг 2. Оптимизация процесса работы с клиентом

Если вы работаете на высоко конкурентном рынке и не хотите просто конкурировать по цене, вы должны быть более эффективными. Для этого нужно оптимизировать каждый процесс в отделе продаж, в результате чего работа сейлзов станет более продуктивной. 

Для начала попросите сотрудников провести самостоятельный учет рабочего времени, так называемый самохронометраж. И записать данные. 
Затем проведите фотографию рабочего дня менеджера по продажам вручную или с помощью специализированного программного обеспечения.
Данные наблюдения прояснят все процессы, в которых задействованы менеджеры по продажам, реально существующие процессы необходимо перевести в схему работы менеджера и провести ее разбор. В процессе разбора возникнет необходимость прописать дополнительные точки контакта или действия, а также оптимизировать не добавляющие ценности работы. 

Итогом этого шага должен стать план оптимизации работ в отделе продаж с четко указанными сроками. Приступить к реализации следует незамедлительно.

Шаг 3 Оптимизируем работу со звонками

Звонки клиентам являются самым эффективным средством продаж, следовательно их анализу необходимо уделять время. Лучшим средством управления звонками и повышения их качества является IP-телефония. Далее проводим анализ временных потерь менеджера во время звонков: копируют номера или набирают вручную, переключают окна, не могут найти информацию, длительные перерывы между звонками. 

Как можно снизить непродуктивные затраты времени:
  • использовать систему автоматического дозвона
  • протестировать другую CRM или упростить существующую
  • провести аудит звонков
  • использовать программы для работы со скриптами или переработать свои сценарии продаж

8-12 звонков в час - средняя скорость обработки клиентов, свыше 30 звонков в час - хороший показатель после оптимизации звонков. Вы экономите на дополнительном штате для обработки базы клиентов, экономите время клиентов и в единицу времени генерируете большее количество обращений, а следовательно и выручки.

Шаг 4. Ускоряем и упрощаем переписку

Переписка по электронной почте или в мессенджерах, онлайн-чатах важная часть касаний с клиентами. Такие сообщения легко сделать типовыми и на основании их создать шаблоны. Например, в Битрикс24 вы можете создать шаблон письма и смс, а также ускорить отправку документов за счет использования встроенного генератора документов, для массовой рассылки можно использовать средства CRM-маркетинга. В нерабочее время должны быть настроены автоответы в чатах и на почте.

Шаг 5. Стандартизируем работу отдела продаж

Регламент в работе отдела продаж - инструмент упрощающий ввод в должность новых сотрудников и средство систематизации всех процессов компании. В 2021 году доступны не только текстовые, но и видео регламенты и инструкции. Они позволяют быстро, четко и просто рассказать о задаче. 

Отслеживание показателей и визуализация данных - следующий шаг стандартизации отдела продаж. Ваша доска, сводная таблица или дашборд должны содержать 2 типа показателей: запаздывающие (количество договоров и объем продаж) и опережающие (количество звонков, продолжительность звонков, количество назначенных КЭВ)