Запрошення на безкоштовну бізнес-конференцію Анатомія змін
Close
Блог

6 ШАГОВ ДЛЯ АУДИТА ВАШЕЙ СRM


Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является одним из наиболее эффективных методов управления продажами. Хорошая платформа CRM позволяет отслеживать: взаимодействие с лидами, автоматизировать рутинные операции, конверсию ваших продаж.

Внедрение  CRM занимает много времени. Однако после того, как все настроено и даже если выстроена идеальная система нельзя игнорировать развитие  CRM в вашей компании.  Необходимо инспектировать систему совершенствуя ее работу

Чтобы обеспечить наилучшие результаты деятельности компании, вы должны периодически проверять и обновлять свои процессы. Это руководство поможет вам проводить аудит CRM и совершенствовать процессы.

Что такое CRM-аудит?
Аудит CRM - это возможность проверить, как вы используете CRM как с точки зрения систем автоматизации,  так и с точки зрения управления клиентами. Комплексный аудит поможет вам получить максимальную отдачу от CRM, сократив пробелы в данных и удалив процессы, которые тратят время менеджеров и ресурсы компании. Вот контрольный список, который используем мы при проведении аудита CRM:

Использование CRM

На начальном этапе аудита стоит обратить внимание на уровень использования CRM и уровень вовлеченности ваших продавцов. 
  • Количество ежедневных записей на пользователя
  • Количество звонков, SMS, электронных писем, отправленных КП и встреч с клиентом в неделю
  • Количество новых лидов и закрытых сделок в течение года
  • Доля зарегистрированных продаж по сравнению с незарегистрированными.

Если у вас низкий уровень использования CRM, возможно, вы тратите деньги на систему, которая не пользуется отделом продаж. Возможно, пришло время переключиться на другую CRM или обучить менеджеров использованию текущей

Управление качеством данных

Второй этап аудита  - проверка качества данных. Во время необходимо рассмотреть следующее:
  • Отсутствующие, неполные или неправильные имена, контактные данные, телефоны и адреса электронной почты. 
  • Неправильная или отсутствующая информация о продукте, местонахождении, типах клиентов и этапах продаж.
  • Неправильная классификация сделок, запросов и запросов

Проверка качества данных может помочь вам определить потенциальных клиентов. Вы можете найти сделки, которые могли бы быть успешны. Наконец, обзор может помочь вам определить проблемы с вашими процессами или персоналом, который работает в CRM.

Качество процесса и соответствие

CRM-аудит также можно использовать для обнаружения проблем в вашем процессе продаж.
  • Сделки назначены не тому пользователю или несуществующему пользователю
  • Просроченные сделки или забытые клиенты

Как провести аудит CRM, пошаговый процесс


Давайте рассмотрим шаги аудита, которые просто необходимы любой CRM

Обзор документации

Когда вы настраивали CRM, вероятно, был создан документ, в котором перечислены ожидания от CRM и цели внедрения. В контексте аудита CRM проанализируйте ожидаемые выгоды. Обзор KPI поможет вам определить, насколько эффективно вы используете CRM. Если есть проблемы, подумайте, как лучше согласовать ваши бизнес-цели с использованием CRM.

Обзор данных

Аудит данных должен показать, являются ли данные, хранящиеся в вашей CRM, по-прежнему полными и подробными. Вопреки тому, что думают многие люди, данные имеют срок годности, накапливаются в нескольких системах или вытесняются новыми записями.
Также существует проблема, когда клиенты меняют свой адрес, контактные данные и информацию о владельце. Согласитесь, отправка электронного письма менеджеру по закупкам, который больше не работает с клиентом, является пустой тратой времени и ресурсов 

Оценка использования

Оценка использования - это обзор того, как сотрудники используют CRM.При оценке использования вы можете отслеживать различные показатели, такие как:
  • частота входов в систему
  • количество транзакций, зарегистрированных на пользователя
  • количество закрытых сделок. 

Получение оценки использования вашей CRM поможет вам определить способы выявления проблем и повышения вовлеченности сотрудников.
В конце концов, вы не можете полагаться на точность данных из вашей CRM, если только 50% ваших сотрудников использует систему

Наблюдения за конечным пользователем

Часть оценки использования CRM должна включать наблюдение за опытом конечных пользователей и обсуждение их опыта. Этот процесс может принимать форму собеседований с сотрудниками, опросов об удовлетворенности решением
Так вы сможете определить проблемы, с которыми сталкиваются при использовании системы, Полученные сведения помогут повысить вовлеченность персонала и избавится от устаревших процессов.

Интеграционное тестирование

Скоре всего ваша CRM интегрирована с другими программными решениями. Самыми популярными интеграциями CRM являются интеграция сайта, телефонии, почтового клиента или бухгалтерского ПО.
В ходе аудита необходимо проверить все ли интеграции работают правильно и выполняют ли поставленные задачи. Аудит также может дать вам идеи по усовершенствованию процесса

Составление отчетов

Отчетность CRM как - это панель мониторинга высокого уровня, которую руководитель просматривают еженедельно. CRM также может предоставлять внутренние операционные отчеты для продавцов, которые помогают оценить свою производительность и определить повседневную деятельность.
Примеры отчетов, которые вы можете создать из большинства CRM, включают:
  • Отчеты о прибыльности, которые помогают ориентироваться на самых лояльных клиентов на основе истории покупок.
  • Отчеты по воронке продаж, которые показывают, где находятся ваши потенциальные клиенты в процессе продаж.
  • Прогнозы продаж, которые используют исторические данные, чтобы помочь вам спрогнозировать будущий доход.
  • Отчет о звонках, встречах или отправленных письмах.
  • Просроченных и выхоленных задачах
Аудит CRM проверяет, точно ли эти отчеты отражают состояние бизнеса и предоставляют ли они практическую информацию, которая помогает формировать бизнес-решения.
Если ваша организация работает с данными. Вам необходимо обеспечить точность данных и отчетов.

Вывод


Идеальный сценарий обслуживания CRM включает в себя отслеживание неточностей и неэффективных процессов. Важно обеспечить чистоту данных и показателей продаж это поможет вам наладить и развивать отношения с клиентами и увеличить ваш доход.
Независимо от того, делаете ли вы аудит самостоятельно или с привлечением внешних подрядчиков аудит должен стать приоритетными действием, которое выполняется 2 раза в год.