Блог

КАК НАСТРОИТЬ И ЭФФЕКТИВНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ CRM ДЛЯ СВОЕГО БИЗНЕСА В 2021

КАК НАСТРОИТЬ И ЭФФЕКТИВНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ CRM ДЛЯ СВОЕГО БИЗНЕСА В 2021
Нужно понимать, что только правильно настроенная CRM действительно поможет увеличить ваши продажи. Успешные проекты внедрения Битрикс24 и amoCRM наших клиентов, позволяют растить продажи в высококонкурентных сферах, а настроенные любителями црмки становятся обузой вашего бизнеса. Как получить лучший результат, если у вас нет бюджета на системного интегратора.

Сначала решите, какую из 4 задач должна решить CRM платформа:
  • увеличить продажи существующей базе клиентов
  • расширить АКБ (активную базу клиентов)
  • уменьшить затраты за счет автоматизации рутинных процессов
  • агрегировать данные для маркетинга и оценки рыночного потенциала

Первое, что нужно осознать - CRM это инструмент, который увеличивает прибыльность бизнеса любого размера. Из приблизительно 100 тысяч активных субъектов предпринимательской деятельности и организаций в Украине используют CRM решения не более 10%, а к 2025 году эта цифра возрастет в 4-5 раз.

Зачем компании CRM?

  1. Наладить взаимодействие с клиентами или поставщиками (да это может показаться странным, но второй по распространенности запрос - наладить взаимоотношения с подрядчиками или поставщиками)
  2. Хранить все данные в едином защищенном хранилище
  3. Доступ к данным клиента или сделки в едином окне, с любого носителя, в любой точке мира, в нужный момент.
Именно это обеспечивает устойчивое и бесперебойное развитие вашей компании. 

Потребности бизнеса или как составить техническое задание для CRM

CRM не преследует задачу автоматизации, цель внедрения - упростить  и упорядочить работу менеджеров по продажам, дать возможность обрабатывать запросы или исходящие контакты быстрее и эффективнее, т.е. в единицу времени ваша компания должна зарабатывать больше денег. Менеджер должен досконально понимать работу с карточкой клиента, а не пытаться разобраться с десятком интеграций с смартсендерами или рассыльщиками, учетными системами или возможностью написать первым в Instagram нецелевому клиенту. 

Подключать дополнительные интеграции нужно последовательно и не спеша, не раньше, чем через 2 месяца начала работы в CRM. Аудит работы отдела продаж позволяет выявить первостепенные интеграции, мы рекомендуем составлять техническое задание на все интеграции для оценки финансовых и временных затрат. Обычно новое решение устанавливается в течение недели, затем проводится обучение для сотрудников по новому функционалу и через 3-4 недели срезаются результаты и обратная связь от менеджеров. 

База решает все

При выборе CRM или подрядчика по внедрению важно понимать что продажи увеличивают не фичи и интересные виджеты, а правильно настроенная база. По аналогии с бодибилдингом сильным вас сделает не особый способ прокачки бицепса, а тяжелые базовые упражнения: тяга, жим, приседание. При внедрении CRM база - это этапы воронки продаж и объединение всех обращений в компанию. Некорректная настройка воронки сведет к нулю эффект от покупки CRM. 

Правильно настроенная CRM должна включать контроль отказов клиентов - этот функционал позволяет вести статистику и корректировать процесс продаж, для повышения показателей конверсии.

Важный базовый элемент, который пока доступен не во всех системах - конструктор документов, он позволяет в течении секунд формировать необходимый документ: счет, акт, договор. Для сравнения средний сотрудник на заполнение договора тратит 40-50 минут, CRM формирует договор за пару секунд и 2-3 минуты может потребоваться на редактирование документа, если ваш менеджер заключает 20 договоров в месяц, система позволит сэкономить два рабочих дня в месяц только по одному виду работ.

Обучение сотрудников.

Технически обучение сотрудников функционалу CRM занимает 1-2 дня. Но процесс внедрения более долгий, так как сотрудники будут привыкать использовать новую программу 3-4 недели, некоторые будут сопротивляться и бойкотировать систему, другие искать недостатки и жаловаться на неудобства. Часто сотрудники занимаются подменой понятий и приводят преимущества блокнота, личного телефона или электронных таблиц перед CRM-системой, жалуются что столбики в отчете не того цвета, слишком мало или слишком много информации в карточке клиента. Король всех возражений “вам нужно чтобы мы продавали или заполняли эту программу?”. Менеджеры не хотят делать “двойную” работу и всячески саботируют использование программы. 

Нововведения требуют опыта внедрения, поэтому важно привлекать представителей вендора или сертифицированных учебных центров для проведения обучения сотрудников. А задача руководителя или менеджера проекта CRM внутри компании донести пользу программы и объяснить что временные неудобства позволят в будущем зарабатывать больше компании и менеджерам продаж.

После проведения обучения мы готовим регламент использования CRM, этот документ отражает последовательность работы с карточкой сделки, принципы работы, статусы воронки, ответственных за каждый этап продаж или обслуживания. Инструкция помогает быстрее вводить в должность новых сотрудников и поддерживать работоспособность системы продаж.

Дальнейшее развитие CRM

Важно понимать, что CRM это не панацея и не конечная цель, это средство увеличения продаж и повышения эффективности каждого участка бизнеса. В текущей ситуации мы требуем гибкости от сотрудников и организации в целом, программные продукты также должны быть гибкими.  Поэтому систему нужно постоянно совершенствовать, тестировать новые функционал и проводить техническое обслуживание и контроль. В среднем компании, которые начинают использовать CRM, увеличивают объем продаж на 20%, использование расширенных функций позволяют нарастить еще 10% продаж. 

Регулярное обслуживание и контроль правильности работы с CRM позволяют избежать накопления ошибок, которые приводят к снижению эффективности использования программы. 

Секретные технологии неправильного внедрения CRM

  1. Внедряем самостоятельно - у нас есть системный администратор и РОП
  2. Внедряем без технического задания
  3. Купить CRM и не обучить сотрудников

60% самостоятельных внедрений проваливаются в течении первых месяцев. Без опыта внедрений невозможно оценить сложность и готовность компании к внедрению. Системный администратор может и должен поддерживать работоспособность настроенной CRM-системы, но не внедрять ее самостоятельно. 

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ВНЕДРЕНИЕ СРМ